facebook

Enterprise service management v Sazce

SAZKASAZKA a.s. je největší a nejstarší loterní společnost v České republice. S pomocí ALVAO zavedla principy enterprise service managementu, aby zaměstnancům usnadnila interní komunikaci se všemi odděleními. Přečtěte si, jak nasadili jedno kontaktní místo pro všechny žádosti ve společnosti.


Enterprise service management (ESM) je způsob, jak v celé firmě poskytovat zaměstnancům služby v souladu s dobrými praktikami, které se již desetiletí používají k řízení IT. Hybatelem ESM ve firmě často bývá IT oddělení, které je dobře obeznámené se sadou nejlepších praktik jako je ITIL, COBIT, atp. Většina doporučení ITIL má universální charakter a je možné uplatnit je v jakémkoliv oddělení. Problémy s vyřizováním žádostí, optimalizací procesů a předáváním informací nejsou unikátní pro IT. V Sazce přišel čas na enterprise service management spolu s novým service deskem.

Jedno místo pro všechny žádosti v celé firmě

Sazka v posledních letech prošla úspěšnou digitalizací. K papírovým losům a míčkům v losovacích zařízeních přibylo široké portfolio online her. Digitální charakter firmy pochopitelně klade velké nároky na IT a původní helpdesk už rostoucím potřebám firmy nestačil: „Používali jsme nástroj, který jsme si sami programovali, a funkcionalita nebyla dostačující. Nehlídal dodržování SLA dohodnutých s byznysem, chyběly kvalitní reporty a možnosti komunikace byly značně limitované,“ shrnuje důvody pro nákup nového systému Martin Voldřich, back office manager Sazky.

V průběhu implementace věnovali spolu s naším konzultantem Jirkou Slámou značné úsilí navržení optimálního katalogu služeb. To je místo, kde zaměstnanci najdou všechny služby, které IT a další oddělení poskytují. V přehledném katalogu ohlásí chybu v aplikaci nebo zažádají o nové vybavení. Představte si například nového zaměstnance, který nastoupí do firmy, potřebuje nainstalovat konkrétní aplikaci, ale netuší, na koho se obrátit. Katalog služeb tento problém eliminuje. Cokoliv potřebuje, najde v katalogu, zadá požadavek a ten se automaticky dostane ke správnému týmu. Nezáleží přitom, zda se požadavek týká IT, kancelářského vybavení nebo čehokoliv jiného.

Aby mohl celý systém fungovat, bylo nutné nadchnout kolegy z ostatních oddělení. ALVAO Service Desk začali nejprve důsledně používat v IT, aby ho následně mohli díky pozitivním zkušenostem nabídnout ostatním. „Díky Service Desku se zlepšilo naše fungování. Každý ví, co máme dělat, fungujeme více servisně. Když se to u nás osvědčilo, rozhodli jsme se, že ho zavedeme i do dalších oddělení. První rok jsme se museli snažit kolegy pro tu myšlenku nadchnout. Od druhého roku už za námi sami chodí. Když se zavede nějaká nová služba a chybí v katalogu, lidé se hned ptají, proč ještě není v ALVAO,“ říká Roman Hájek z divize Technology společnosti Sazka.

Pracovní vybavení, bezpečnost i zajištění regulatorních požadavků

Široké nasazení v podstatě ve všech obslužných odděleních je skutečným enterprise service managementem. Pomocí service desku nyní řeší například přístupy do budovy a bezpečnost. V ALVAO zaměstnanci žádají o novou přístupovou kartu nebo řeší poškození té stávající, hlásí bezpečnostní incidenty a upozorňují na nedostatky v oblasti BOZP. V service desku obslouží také žádosti o jakékoliv pracovní vybavení nebo zapůjčení služebního auta. Protože loterijní společnosti podléhají řadě regulatorních požadavků, řeší v Service Desku také žádosti o získání potřebných certifikátů.

Pro vyřizování žádostí systém podporuje pokročilá schvalovací workflow. Počítá se se situací, kdy požadavek schvaluje více schvalovatelů za sebou nebo kdy stačí schválení jednoho z několika schvalovatelů. Nikdo nemusí přemýšlet nad tím, kdo má schválit konkrétní požadavek, systém směřuje žádosti schvalovatelům podle předem definované logiky. V Sazce díky tomu v service desku řeší i nákup majetku a schvalování větších investic.

Bezpracná koordinace nástupů nových zaměstnanců

Service Desk nejvíce září u složitých procesů, které vyžadují koordinaci několika lidí. Takovým procesem je nástup nového zaměstnance. „Jedná se o náročný proces. Abychom zajistili, že je v den nástupu do práce všechno připravené, potřebujeme spolupracovat s několika dalšími odděleními,“ vysvětluje Miroslava Žaloudková z HR Sazky. V Service Desku zařídí nástupy snadno. Vyplní srozumitelný formulář, kde zadá všechny důležité údaje o novém zaměstnanci. Service Desk potom sám založí všechny úkoly potřebné pro hladký nástup.

Podle vstupních údajů formuláře systém pozná, jaké přístupy a vybavení bude zaměstnanec potřebovat. Všechny úkoly jsou rovnou směřované na zodpovědné řešitele. Následně stačí v Service Desku sledovat, zda vše běží podle plánu.

„Od začátku jsme chtěli, aby výhody ALVAO Service Desku čerpala celá firma. Dnes lidé vědí, že v ALVAO najdou všechno, co potřebují a nemusí nic složitě dohledávat,“ shrnuje zkušenosti s užíváním Service Desku Roman Hájek.


 
Časopis IT Systems / Odborná příloha Kalendář akcí
Siemens - LetnĂ­ akademie
RSS kanál