facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přihlášení SystemNEWSPřehledy
 
Tematické seriály

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 
Nové!

RPA - automatizace procesů

Softwaroví roboti automatizují obchodní procesy.

články >>

 
Nové!

IoT – internet věcí

Internet věcí a jeho uplatnění napříč obory.

články >>

 
Nové!

VR – virtuální realita

Praktické využití virtuální reality ve službách i podnikových aplikacích.

články >>

 
Nové!

Bankovní identita (BankID)

K službám eGovernmentu přímo z internetového bankovnictví.

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
 
Partneři webu
IT SYSTEMS 3/2022 , DMS/ECM - Správa dokumentů

Digitální transformace posílá šanony do minulosti

Lukáš Búri


Koncept bezpapírové kanceláře byl vytvořen již v 70. letech minulého století. Od té doby se firmy pokoušejí nahradit manuální papírové procesy elektronickou komunikací a digitálními daty. Podařilo se to všem firmám? Praxe ukazuje, že to ještě zdaleka není tak. I v dnešní digitální době hraje papír signifikantní roli ve firemních procesech. Důležité smlouvy, formuláře a souhlasy jsou i dnes zpracovány, podepsány či archivovány v papírové formě. Musí to tak opravdu být?


Firmy dnes běžně pracují s citlivými údaji svých zákazníků. U papírových procesů, které zahrnují osobní data, se firmy vystavují obchodním rizikům či finančním sankcím. Případy, kdy firma zaplatila pokutu za málo bezpečnou archivaci citlivých dokumentů nebo za jejich pozdní nezhodnocení, nejsou výjimkou. Zničené papírové záznamy představují hrozbu pro plynulý chod organizace, ale také pro samotnou pověst firmy.

Výhody digitálního obsahu

Papír dnes není preferovaným médiem pro práci s dokumenty, ale v určitých případech firma musí pracovat s dokumenty ve fyzické podobě. Jde zejména o případy, kdy fyzické vyhotovení nařizuje zákon, obsah konkrétní smlouvy, nebo to jednoduše vyžaduje praxi. Důležité je, aby dokumenty byly uchovány i digitálně, například v systému pro správu dokumentů DMS (z angličtiny „document management system“). Jaké jsou hlavní benefity digitální formy dokumentů?

1. Okamžitý přístup k informacím
Klienti požadují rychlý a kvalitní servis. Dokumenty v digitálním prostředí urychlují firemní procesy i obsluhu klientů a zlepšují celkový zážitek z interakce s firmou.

2. Vyšší standard bezpečnosti
Papírové dokumenty představují značnou bezpečnostní hrozbu, protože mohou být znehodnoceny nebo fyzicky odcizeny nebo jednoduše ztraceny. Digitální prostředí přináší různé úrovně přístupů a zabezpečení.

3. Dostupnost
Digitální formát dokumentů umožňuje přístup k obsahu pro více osob najednou, a to z jakéhokoli zařízení, kdykoli a kdekoli. Právě tuto vlastnost digitálního obsahu podtrhla pandemie zejména v kontextu home office.

4. Vyšší produktivita i nižší chybovost
Obrovskou výhodou práce s dokumenty v digitálním prostředí je automatizace. Pracovní toky, kontrola stavu, přesun úkolů mezi odpovědnými osobami až po finální odsouhlasení. Automatizace procesů eliminuje chybovost a celkově snižuje vliv lidského faktoru.

DMS

Digitální transformace firmy

Digitalizace přináší sérii nezbytných změn. Získání nových klientů je pro firmy jednou z klíčových oblastí zájmu, která je však často závislá na zdlouhavé papírové administrativě. V klasickém scénáři přijde klient na pobočku firmy a vybere si vyhovující produkt, o kterém se dozvěděl například na webové stránce nebo mu jej doporučil pracovník pobočky. Limitů získávání nových klientů je tedy hned několik:

  • Pohodlnost klientů a jejich vůle navštívit kamennou pobočku
  • Samotní zaměstnanci, resp. maximální počet obsloužených klientů během dne
  • Geografická dostupnost kamenných poboček
  • Čas na zpracování papírové agendy
  • Otevírací hodiny poboček

Správnými nástroji digitální transformace (backend ve firmě a frontend k zákazníkovi) lze efektivně získávat nové klienty. Klíčovým faktorem úspěšného onboardingu je jednoduchost nástroje, se kterým klient pracuje. Firmy již v současnosti disponují sérií digitálních kanálů, ale jak je využívat v kontextu digitální interakce se zákazníkem?

Po úspěšném onboardingu klienta, resp. po ověření totožnosti a přidělení přístupu například do klientské zóny na webu, lze tento digitální kanál použít k uzavírání dalších smluv klientů. Již dnes mnoho firem posouvá klientovi „cílenou“ reklamu na její produkty do digitálního kanálu, které si umí klient vybavit na pár kliků, bez nutnosti navštívit kamennou pobočku. Tak jako u onboardingu, i zde je důležité zajistit důvěryhodnou autorizaci této digitální transakce. K tomuto způsobu slouží několik mechanismů, jakými jsou vlastnoruční elektronický podpis, jednorázové heslo v SMS, ale i dvoustupňová autentifikace.

Schvalovací procesy jsou jedním z úzkých hrdel samotné digi­ta­li­za­ce. Některé procesy vyžadují schválení podpisem na více úrovních (zaměstnanec, manažer, klient). Toto může být zcela nahrazeno samotným digitalizovaným procesem, kde zaměstnanec vygeneruje smlouvu jen v případě, je-li systémem automaticky a na základě stanovených kritérií akceptována. Elektronický dokument může být podepsán za zaměstnance firmy rychlým klikem nebo vlastnoručním elektronickým podpisem na tabletu či podpisové tabulce. Po podpisu dokumentu je automaticky zpracován interními systémy.

Pobočkové sítě také procházejí nezbytnou transformací. Úkony, které lze provádět digitálně, z poboček pomalu mizí a pobočky zčásti se stávají centry pro klientskou podporu. Digitalizace má přímý dopad na optimalizaci procesů na pobočkách s hlavním důrazem na promptní vyřízení požadavků klienta. Poskytované služby jsou zaměřeny na celkový pocit klienta a také na personalizovanou prezentaci produktů.

Takovou transformaci však může brzdit i banalita, jako je papírová administrativa. Multi-účelová digitální zařízení dokážou plně nahradit mnoho zažitých postupů. Prostřednictvím integrace systémů, pokro­či­lých prodejních scénářů a analýzy dat ve skutečném čase může zaměstnanec na pobočce vést plnohodnotný obchodní rozhovor ušitý na míru konkrétnímu zákazníkovi. Může tak prezentovat produkty firmy, uzavírat smlouvy, sbírat zpětnou vazbu nebo vést s klientem online rozhovor v případě potřeby. Správným přístupem k digitální transformaci se stává firma efektivnější nejen směrem ke klientovi, ale také interně. Eliminuje chyby, které byly součástí papírového procesu, a dokáže klientům dodat produkt, službu rychleji přes digitální kanály, které mají své místo i v pobočkové síti.

Digitalizace papírových procesů dává prostor pro pozitivní změnu firmy i pobočkových sítí. Pobočky se postupně transformují a klient nepřichází řešit jednoduché operace, ale komplexní otázky. Tablety se začínají na pobočkách využívat pro zlepšení komunikace, ať už na vizualizaci různého typu informací, online komunikaci s klienty a back-office specialisty, ale také na zpracování digitální doku­men­ta­ce. Kdo z nás by chtěl odcházet z pobočky s papírovými dokumenty plnými citlivých údajů. Přechod do digitálního prostředí však přináší i výzvy v oblasti designu procesů nebo ochrany údajů.

Kanceláře bez papíru

Systémy pro digitalizaci a management dokumentů patří do první pětky nejpoužívanějších podnikových softwarů a většina firem je označuje za mimořádně přínosné. Přesto jednotlivec v kanceláři může průměrně použít až 10 tisíc A4 ročně. Téměř polovina vytištěných dokumentů skončí ještě týž den v koši. Výsledek není negativní jen pro životní prostředí. Pro firmy je tisk a nakládání s papírem neefek­tiv­ní a skladování papírových dokumentů i potenciálně rizikové.

Proč navzdory všemu mnozí lidé ve firmách nadále upřednostňují papír před digitálním formátem? Papír je jednoduše zažitý, rádi se ho dotýkáme, děláme si na něj poznámky. Přestože výzkumy dokazují, že z displeje lidé čtou rychleji a s menším úsilím, při otázce, odkud čtou raději, odpoví, že z papíru. Hluboce zakořeněné návyky se mění obtížně a změny stereotypů chtějí čas.

Obdobně je to s dalšími pomyslnými bariérami. Častým argumentem pro zachování papíru bývá potřeba dokument podepsat a archivovat. Přitom dnes není problém podepisovat dokumenty digitálně na obrazovku tabletu, který dokáže zaznamenat podpis dotykovým perem a v kombinaci se speciálním softwarem spojit podpisový vzor (včetně biometrických prvků) s dokumentem, například se smlouvou. Připomíná to způsob podepisování, na který jsme všichni zvyklí. Vše je vidět na obrazovce, údaje lze překontrolovat. Rozdíl je pouze v tom, že vlastnoručně nepodepíšeme papír, ale elektronický dokument přímo na obrazovce tabletu. Digitální podepisování otevírá cestu k novým způsobům obsluhy zákazníků i k rychlejším a efektivnějším firemním procesům. Přináší úsporu nákladů na tisk, distribuci či archivaci dokumentů a v neposlední řadě vyšší bezpečnost, jelikož software dokáže podepsané dokumenty uložit do tabletu i je průběžně sesynchronizovat se vzdáleným serverem.

Základem digitalizace je zjednodušení procesů, zkvalitňování poskytovaných služeb a eliminace chyb. Firmy, které se aktuálním trendům přizpůsobují příliš pomalu, mohou čelit problémům způsobeným těžkopádnými a časově náročnými manuálními postupy.

Lukáš Búri Lukáš Búri
Autor článku je projektovým manažerem společnosti Anasoft.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.