facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEMS 11/2023 , DMS/ECM - Správa dokumentů , Trendy ICT

Pravá digitalizace není jen o elektronizaci zavedených procesů

Dalibor Lukeš


Na první pohled by se mohlo zdát, že pojišťovnictví je plně digitalizo­va­né. Vždyť smlouvy uzavřeme v řadě případů plně online, škody na­hlá­sí­me a často i zlikvidujeme také online. Ale je to ta pravá digi­ta­li­za­ce? Není to náhodou jen elektronizace standardních procesů? Bankovní domy už se dnes de facto mění na fintech firmy, čeká to samé i pojišťovny?


Komplikované procesy plodí komplikované systémy

V pojišťovnictví se více než jinde pracuje s rizikem, celý obor je na něm vlastně postavený. A pro eliminaci rizika pak slouží hodně propracované a složité vnitřní procesy. K tomu přidejte řadu různých pojistných produktů, včetně historických. Ve výsledku dostanete hodně složitý organismus. A ten se pochopitelně zrcadlí do složitého informačního systému, často dlouhá léta vyvíjeného. A čím více a déle se vyvíjí, tím složitější a pomalejší jsou případné další úpravy a změny. Rozhodně tedy nezávidím IT manažerům těchto organizací, kteří musí balancovat mezi udržováním složitých systémů a požadavky byznysu na rychlé zavádění nových služeb.

Vnitřní i vnější tlak na optimalizaci

Vedení pojišťoven tlačí na čím dál větší optimalizaci a zrychlení procesů. Je to pochopitelné – nejenže náklady na pojistné plnění rostou díky inflaci rychleji než příjmy tlačené dolů konkurencí a srovnávači, ale současně se na trhu začínají objevovat nové, malé a agilní pojišťovny. Často až s fintech nádechem a novým přístupem k pojistným produktům.

Klienti chtějí péči, rychlost a plnění

Situaci pak ještě více komplikují rostoucí nároky klientů. Kalkulace a možnost uzavření pojistky online formou už je povinnost. Možnost nahlášení pojistné události také. Nicméně dál už často narážíme právě na rozdíl mezi elektronizací a digitalizací. Co je vám platné, když škodu nahlásíte, dodáte podklady, ale pak čekáte týden na potvrzení a možnost zahájit opravu, protože tým likvidátorů je na výjezdním setkání (velmi čerstvá zkušenost). Nebo když uzavřená pojistná smlouva je v systémech pojišťovny aktivována až po měsíci od podpisu. Ale my jako klienti chceme jiný standard. Tak jak jsme na to poslední dobou zvyklí u řady bank – možnost opravdu vše vyřídit online, mít instantní přehled o svých službách a smlouvách, a především zrychlení služeb i plnění v případě škody.

Klíčové trendy digitalizace pojišťovnictví:

  • Využívání umělé inteligence pro digitalizaci procesů, likvidaci pojistných událostí i pro komunikaci s klienty
  • Pokročilá datová analytika včetně strojového učení
  • Digitalizace pojistných produktů s využitím IoT technologií
  • Přechod na servisně orientovanou architekturu systémů pro výrazně agilnější nasazování nových produktů i digitalizaci interního fungování

Někde jsou napřed

Společnost McKinsey zveřejnila letos v únoru studii „On the brink: Realizing the value of analytics in insurance“. Doporučuji všem top manažerům z pojišťovnictví do ní nahlédnout. Najdete v ní například informaci, že méně než 10 % pojišťovacích společností v regionu EMEA může být označeno jako „top performers“ – a to primárně z pohledu využívání pokročilých analytických metod. Přičemž ale tyto společnosti překonávají ostatní až o 25 % měřeno výnosy. Klíčovým faktorem pro úspěch těchto společností je velmi aktivní zapojení vrcholového vedení spolu s technologickými týmy a současně snaha o využívání pokročilých metod a digitalizace opravdu napříč celou organizací. Tomu pak odpovídá ale i zhruba trojnásobný objem investic do této oblasti.

Digitalizace přináší nové hráče i do pojišťovnictví

A to ještě ani nemluvíme o tzv. „tech-native“ společnostech, tedy těch, které jsou primárně digitální. Bez velké sítě poboček či složitých procesů. Současně s „human-centric“ přístupem přinášejícím jednoduchost z pohledu klienta. I v pojišťovnictví jsou tito noví dravci na vzestupu, tak jako před několika lety v bankovnictví a finančních službách. Stejně jako tam by nyní měly velké pojišťovací domy výrazně změnit přístup. A místo „elektronizace“ stávajících procesů zrychlit opravdovou digitalizaci umožňující měnit způsob fungování i procesy.

Opravdová digitalizace dokumentů není jen o „naskenování“

„Digitalizace interních firemních procesů nám umožňuje být maximálně efektivní při zpracování každodenní agendy v naší společnosti. Zpracování příchozí tištěné či elektronické komu­ni­ka­ce a přesné vytěžení informací z dokumentů je důležité pro rychlou reakci na zákazníkův požadavek,“ říká Martin Mynarz, CIO pojišťovny právní ochrany D.A.S., a dodává: „Společně s vytěženými informacemi pracujeme i s metadaty, která přidáváme během zpracovávané agendy. To nám umožňuje zavádět technologie založené na strojovém učení a tím reagovat na nové výzvy v prostředí LPI (Legal Protection Insurance). Nedílnou součástí digitálního zpracování informací je i bezpečné úložiště elektronických dokumentů a zajištění jejich autentičnosti – digitální podpis s časovým razítkem.
Digitalizace není tedy jen o „naskenování“ dokumentu, ale celkovém přístupu a vyžaduje zapojení celé společnosti od návrhu produktu, přes rychlé uvedení do provozu a následné rutinní zpracování.“

Nejen AI, ale především AA mění pojišťovnictví

Pojďme se proto nyní podívat na klíčové oblasti, kde může digitaliza­ce pomoci pojišťovnám být agilnější, více zákaznicky orientované, efektivnější a modernější. Využití umělé inteligence (AI) je pochopi­tel­ně první z nich. Kromě zvýšení produktivity interních lidí díky růz­ným kopilotům může být velkým přínosem nasazení nových, na AI založených chatbotů do klientských zón pro efektivnější a více přiro­ze­nou komunikaci s klienty. A to včetně analýzy a třídění komunikace.

Likvidace pojistných událostí je dalším výrazným scénářem pro využití umělé inteligence. Nejen komunikace s klientem, ale především vyhodnocení zaslaných podkladů (textových popisů i fotek), hledání potenciálních nesrovnalostí v zaslaných datech, či identifikace podezření na možné podvody. Pochopitelně tam zatím stále zůstává významná role člověka, ale nemusí dělat rutinní úkony, jen dohlížet a reagovat v nestandardních situacích. V běžných situacích vše běží automaticky.

Pokročilá datová analytika (AA) posouvá využití umělé inteligence ještě blíž k základům fungování pojišťoven. Advanced Analytics (AA) označuje využití komplexních a sofistikovaných statistických a matematických algoritmů k analýze a získávání poznatků z velkých a složitých datových souborů, kterých jsou pojišťovny plné. Jedná se o proces zkoumání dat nebo obsahu pomocí pokročilých analytických technik, jako je data mining, prediktivní analýza a strojové učení, s cílem odhalit skryté vzory a korelace. Tyto poznatky lze využít k lepšímu rozhodování a zlepšení obchodních výsledků. Typicky můžeme tyto techniky použít pro optimalizaci prodejních kanálů, up a cross selling; dále pak například cenotvorbu či optimalizaci fungování call center. Velké využití najde v již zmíněné oblasti likvidace pojistných událostí, a to především u detekce podvodů. Mimochodem toto jsou přesně oblasti, jejichž aktivní využívání podle již zmíněné studie McKinsey charakterizuje „top performers“.

Nové pojistné produkty využívající moderní technologie, jako IoT (Internet věcí), jsou další oblasti, kde digitalizace pomáhá získat konkurenční výhodu či optimalizovat provoz. Jezdíte autem opatrně a plynule? Získáte slevu na pojistném. Máte aktivní kontrolu přívodu vody a záplavové čidlo? Opět můžete získat nižší pojistné. Tyto a další scénáře využití moderních technologií budou přibývat. A ideálně je budou přímo klientům nabízet a poskytovat přímo pojišťovny. Uše­t­ří obě strany. Podívejme se na pár příkladů použití, které již některé pokrokové pojišťovny používají. Senzory umístěné v domácnostech nebo na vozidlech monitorují různé podmínky a identifikují potenciální rizika nebo problémy dříve, než dojde k poškození nebo nehodě. Například senzory v domě varují před možnými riziky požáru nebo úniku vody. Sbírají také data o chování a zvyklostech klientů, což pojišťovnám umožní nabízet více personalizované pojišťovací produkty. Například u pojištění aut může být cena pojištění určena na základě skutečného chování za volantem, případně mohou data předaná automaticky po nehodě do systému pojišťovny zrychlit vyřízení likvidace škody. A také pomoci odhalovat případné podvody, či nastavovat lepší podmínky pojistných produktů. V případě zdravotního pojištění může IoT, například prostřednictvím chytrých hodinek a jiných nositelných zařízení, monitorovat zdravotní ukazatele a pomoci v prevenci a řízení zdravotních rizik.

Pomůže být připraven, i systémově

Digitalizují postupně asi všichni. Ale kdo bude mít náskok? Z praxe vidím, že tam, kde dochází k významnému propojení vrcholného ve­de­ní (C-level) a technických týmů, jde digitalizace mnohem rychleji. Důležitá je také ochota zkoušet nové postupy i technologie, a to velmi iterativně, agilně. No a pak je potřeba být také připraven z po­hle­du technologií a architektury. V té se vyplácí servisně orientova­ný přístup, kdy dřívější monolitické a léta vyvíjené systémy nahrazu­je komplex vzájemně spolupracujících aplikací/služeb. Ten pak umožní digitalizovat tak, že se z fikce stane reálná digi-pojišťovna.

Dalibor Lukeš Dalibor Lukeš
Autor článku je zkušený manažer a odborník na digitalizaci. Již od roku 1994 pomáhá firmám z různých oborů projít digitální transformací. Působil na manažerských postech v nadnárodních korporacích Microsoft, Siemens a SoftwareONE, poté rozjížděl startup iotor, zaměřený na IoT řešení. Aktuálně z pozice člena představenstva řídí technologické, produktové a marketingové aktivity společnosti MULTIMA.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.