O tom, proč si zvolit k řízení informatiky na principech IT service managementu právě přístup ITIL, již bylo mnoho napsáno. Obecně shrnuto, důvodem je fakt, že se jedná o nejrozšířenější z přístupů, který v sobě spojuje výhody, jenž žádný jiný přístup nepřináší. Je ale načase postoupit dál a říci si něco o historii ITIL, principech, na kterých je postaven, i certifikaci, která zaručuje odbornou způsobilost pro oblast IT service managementu...


Historie IT service managementu a ITIL
Jak vlastně ITIL vznikl? Na začátku 80. let minulého století si britská vláda všimla nového trendu právě v oblasti informatiky. Závislost na ICT technologiích rapidně vzrostla a málokterá organizace si již v té době dokázala představit, že by její procesy mohly fungovat bez jejich podpory. S tím byl spojen logický požadavek na zvyšování kvality IT služeb a infrastruktury. Situaci, která se v té době stávala kritickou, bylo potřeba řešit. Proto britská vláda pověřila vládní agenturu CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), aby sestavila příručku, která by umožnila získat nad řízením informatiky dostatečnou kontrolu. Důležité bylo, aby tato příručka obsahovala pravidla, která by byla využitelná pro různé organizace (jak vládní, tak soukromé) participující na dodávkách IT služeb pro britskou vládu, podle níž by musely závazně postupovat. CCTA oslovila manažery z různých společností a požádala je o sdělení jejich zkušeností s řízením specifických oblastí informatiky, které v jejich společnostech byly viditelně dobře zvládnuty. Na základě těchto nejlepších zkušeností z praxe vydala CCTA postupně 46 svazků, ve kterých získané zkušenosti shrnula a vytvořila z nich rámec použitelný pro libovolnou společnost. V té době byly tyto svazky primárně určeny pro potřeby britských vládních úřadů a subdodavatelů dodávajících IT služby britské vládě. Další etapou v historii ITIL byl začátek 90. let. Vzhledem k tomu, že se ITIL u subdodavatelů britské vlády osvědčil, tak i subdodavatelé začali požadovat po svých partnerech, aby jim garantovali svoji stabilitu tím, že budou implementovat principy ITIL. Díky této skutečnosti a díky tomu, že prokázal svoji praktičnost, začal se ITIL rychle šířit i v komerční sféře. Vzhledem k míře jeho rozšíření vzniklo fórum itSMF (IT Service Management Forum), které se okamžitě stalo mezinárodní komunitou profesionálů i odborné veřejnosti z oblasti ITSM a ITIL. To umožnilo další rozvoj praktických zkušeností a znalostí a ITIL začíná využívat stále více organizací ze soukromého i z veřejného sektoru. V této době je zahájeno vydávání prvních certifikátů odborné způsobilosti pro oblast ITSM podle ITIL. Na přelomu století vzniká OGC (Office of Government Commerce) sloučením tří britských vládních agentur včetně CCTA. OGC se stává autoritou pro reedice a vydávání dalších publikací ITIL. Původních 46 svazků knihovny je přepracováno do současné podoby. Základem knihovny jsou tituly Service Support a Service Delivery, které obsahují podstatnou část z původních 46 svazků a v podstatě definují oblast IT service managementu. Zároveň jsou vydávány další díly knihovny ITIL, které rozšiřují knihovnu o další oblasti potřebné pro efektivní řízení informatiky. ITIL je již celosvětově rozšířen a díky tomu je považován za mezinárodní standard pro oblast ITSM.

Principy a charakteristické znaky ITSM/ITIL
Charakteristickým znakem ITIL je procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb. Proto se v ITIL objevují procesy, jejich vlastníci, role a odpovědnosti. Tento přístup má výhodu v tom, že je nezávislý na funkční struktuře společnosti. Tak jako jdou procesy napříč organizační strukturou, umožňuje i procesně orientovaný přístup řídit procesy nezávisle na organizační struktuře. Tento princip se v mnohém liší od klasického managementu a rovněž některých ostatních ITSM přístupů, které používají tradiční funkcionální řízení. Dalším charakteristickým znakem a zároveň principem IT service managementu podle ITIL je zákaznicky orientovaný přístup. Ten vyplývá přímo ze samotné podstaty IT service managementu a je v ITIL obsažen v každé aktivitě. Základem je Service Profit Chain model, který zajišťuje, že veškeré aktivity jsou nastaveny s cílem přinést přidanou hodnotu pro zákazníka (jak interního, tak i externího). Jedním z největších problémů, se kterými se můžete při řízení informatiky setkat, je špatná komunikace. Řízení komunikace je zásadní prvek řízení informatiky a jedním z důvodů, proč někdy komunikace vázne, je špatná a nekonzistentní terminologie. ITIL proto definuje jednoznačnou terminologii, která umožňuje efektivně řídit komunikaci nejen uvnitř organizace, ale i navenek při komunikaci s partnery. Poslední a zásadní charakteristikou, kterou zde chci zmínit, je nezávislost na jakékoliv platformě. Nezáleží na tom, jakou informační a komunikační infrastrukturu je potřeba řídit a spravovat, nezáleží ani na tom, jaké služby jsou na této infrastruktuře poskytovány, ITIL je rámec definující hranice, pravidla a vazby a dává dostatečnou svobodu, kterou nezávislost na platformě podporuje. Důležité je nezapomenout, že spojením jednotlivých charakteristik se ITIL stává unikátním principem, který nemá v řízení informatiky v mnoha ohledech obdoby.

Dostupné certifikace v oblasti procesního řízení IT
K tomu, aby bylo dosaženo efektivního řízení procesů IT service managementu podle ITIL, je třeba zajistit, aby osoby, které tyto procesy naplňují a řídí, měly dostatečnou kvalifikaci. Proto mi dovolte ještě několik slov o certifikaci v oblasti IT service managementu, která může zajistit dostatečnou odbornou způsobilost klíčových osob. Certifikační schéma IT service managementu je tříúrovňové a začíná na základní úrovni Foundation, kdy má držitel certifikátu „Foundation Certificate in ITSM“ základní znalosti o obsahu IT service managementu, zná všech 11 disciplín, které IT service management definuje, jejich cíle, přínosy, vstupy a výstupy, aktivity, používané techniky, role a jejich odpovědnosti, ovládá terminologii IT service managementu a orientuje se ve vzájemných vazbách mezi jednotlivými procesy. Vyšší odborná úroveň je Practitioner. V této úrovni existuje deset samostatných druhů certifikátů podle jednotlivých procesů IT service managementu. Držitel certifikátu úrovně Practitioner je detailně obeznámen se všemi aspekty daného procesu a je plně kvalifikován pro roli vlastníka konkrétního procesu nebo pro funkci vedoucího projektového týmu realizujícího implementaci. Poslední a v současné době nejvyšší úroveň odbornosti v oblasti IT service managementu je úroveň Manager. Držitel certifikátu „Managers Certificate in ITSM“ má jednak detailní znalosti disciplíny ITSM včetně schopnosti porozumět vzájemným souvislostem, jednak i prokázané praktické zkušenosti z tohoto oboru, a je tedy plně kvalifikován pro roli IT service manažera nebo pro funkci konzultanta v této oblasti. Podmínkou získání jakéhokoliv z výše uvedených certifikátů je složení předepsaných zkoušek u certifikační autority, která je zastoupena organizacemi EXIN a ISEB. Výhody i rizika ITIL
Nebylo by fér nezmínit, že implementace ITIL není vždy jednoduchou záležitostí. Můžete narazit na stejné problémy jako u ostatních projektů ve vaší společnosti. V tomto článku není prostor zmínit všechny z nich, tak bych se chtěl věnovat dvěma největším, které jsou při implementaci nejčastější, a zároveň bych rád nastínil jejich řešení:

Chybějící finanční podpora projektu
Pokud chcete cokoliv změnit, přinese to sebou obvykle potřebu finanční podpory takové změny. Možná ve vás tento výrok vyvolá úsměv, protože je to přece naprosto jednoznačná a zřejmá informace, kterou každý zná. Přesto při implementaci ITIL často nastává situace, kdy je v implementačním projektu počítáno s financováním nastavení a popsání procesů i s implementací nástroje, ale zapomíná se na to, že konečným prvkem, který bude určovat kvalitu ITIL procesů a podpůrných nástrojů, je člověk, a tak se do potřebných nákladů na implementaci a následných nákladů na provoz nedostanou peníze spojené s proškolením a certifikací lidí. V současnosti je možné při sestavování rozpočtu projektu implementace ITIL využít specifických kurzů nebo konzultantů jako garance, že na takovéto výdaje nebude zapomenuto. Tím je i částečně zmíněno řešení a má rada – řešení tohoto problému začíná při přípravě projektového rozpočtu.

Odolnost vůči změně
Velká většina lidí nemá ráda nic, co přináší změnu jejich pracovních procedur a zvyklostí. Jsou to obvykle lidé, kteří ve společnosti znají polovinu zaměstnanců křestním jménem a díky tomuto faktu jsou schopni vyřešit jakoukoliv nestandardní situaci, která je při výkonu jejich povinností zaskočí. Tito lidé si neuvědomují, jak těžké je pro jejich zástupce, když na ně padne povinnost je zastoupit. Časem prověřené řešení je informovanost. Informovanost o tom, co je rolí těchto lidí v jednotlivých procesech, informovanost o tom, jaké plynou z fungujícího procesu výhody – vysvětlete všem zaměstnancům jak jim, po implementace ITIL, konkrétní změny pomohou.

Na druhé straně sebou implementace ITIL přináší mnoho výhod. Některé jsou měřitelné, některé ne. V každém případě je při implementaci ITIL nezbytně nutné si tyto výhody definovat a následně se na ně zaměřit, aby implementace přinesla opravdu to, co bylo požadováno. Zmíním jen několik z nich:

Spokojenost uživatelů a zákazníků
ITIL je zákaznicky orientovaný přístup, a tak je možné ve všech aspektech, procesech a aktivitách nalézt něco, co přináší zákazníkovi přidanou hodnotu. Možná to na první pohled nevypadá jako důležitá výhoda, ale byli byste překvapeni, jak často je spokojenost zákazníků (ať už interních, nebo externích) ze strany IT pomíjena. Můžete mít IT oddělení, které bude perfektně zvládat podporu technologií, ale to už dnes prostě nestačí.

Snížení nákladů
V dnešní době je změna tím nejdůležitějším aspektem fungování jakékoliv společnosti. Nejen rychlost, se kterou jste schopni změny provádět, ale i náklady spojené s implementací změny jsou kritickým měřítkem úspěchu. ITIL je svým strukturálním přístupem k podpoře ICT služeb schopen zajisti oba faktory – rychlost i snižování nákladů. Po implementaci procesu change management je organizace schopná zpracovávat více změn řízeným způsobem. Dvě výše zmíněné výhody jsou následovány lepší komunikací, lepší dostupností, spolehlivostí a bezpečností IT systémů, zvýšenou kvalitou IT služeb, vyšší produktivitou IT, ale i non-IT složek společnosti, větší shodou IT služeb s potřebami jejich odběratelů a mnoha dalšími. Nezáleží na tom, kde se v současnosti vaše společnost nachází, nezáleží ani na tom, jak moc se můžete jednorázově zlepšit, to nejdůležitější je ukryto v kontinuálním procesu zlepšení. Proto je nejdůležitějším aspektem ITIL neustálý cyklus zlepšování, který je dobře naimplementovanými procesy nastartován.

Závěrem
Informací o ITIL a IT service managementu je mnohem víc, a proto čtenářům doporučuji, aby si informace, které získali z tohoto článku, rozšířili pomocí dostupných zdrojů na internetu.

Autor článku Jan Hospes působí ve společnosti Omnicom Praha.