facebook
Aktuality -> Analýzy - 10. 1. 2018 16:23

Zákazníci chtějí služby na míru, ale nejsou ochotni poskytovat své osobní údaje

AccenturePodle studie společnosti Accenture firmy chtějí dodávat zákazníkům služby na míru, ale lidé jim nejsou ochotni poskytovat své osobní údaje. Inteligentní technologie a služby vytvořené pro odhad zákaznických potřeb zažívají boom v nové éře tzv. hyper-relevance, kdy zákazníci chtějí mít vše šité na míru, ovšem problémem je tzv. digitální důvěra.



Každoroční výzkum Accenture Strategy nazvaný Global Consumer Pulse Research loni dotazoval více než 25 000 spotřebitelů v mnoha zemích po celém světě včetně ČR. Měřil jejich postoje a nákupní zkušenosti ovlivňované technologiemi.

Podle výzkumu jsou spotřebitelé uzavřeni v začarovaném kruhu, kdy dávají přednost značce před zákaznickou zkušeností. Zatímco 44 % z nich je frustrovaných, když jim společnosti nedodají relevantní, personalizované nákupní zážitky, téměř polovina (49 %) má obavy o soukromí a ochranu osobních údajů při přihlašování do inteligentních služeb určených pro porozumění a předvídání jejich potřeb. Bez hlubšího porozumění jejich potřebám jim však společnosti nemohou přinášet personalizované zážitky, po kterých touží. Studie tak odhalila značný deficit důvěry v digitální technologie. Ten budou firmy nejprve muset vyřešit, než budou moci nabízet to, co opravdu přesně odpovídá potřebám nakupujících.

„S dalším rozvojem technologií, jako je umělá inteligence, machine learning a digitální asistence, se tyto technologie stávají sofistikovanějšími a také častěji používanými. Firmy vytvářejí nové komunikační kanály, nabídky a služby, které dokážou zákaznické potřeby odhadnout neuvěřitelně přesně, což je oproti minulosti naprostá novinka. Firmy, které uspějí, získají velmi mnoho,” prohlásil Robert Wollan, senior ředitel v sekci Advanced Customer Strategy v Accenture Strategy.

Američané mají zájem o hyper-relevantní služby.

Např. američtí zákazníci mají chuť na „hyper-relevantní“, neboli velmi cílenou nákupní zkušenost. Čtyřicet tři procent zákazníků bude nakupovat spíše u společností, které jim mohou nabídnout personalizované služby, a zároveň dobře ochrání jejich osobní data. Téměř jedna třetina zákazníků (31 %) tvrdí, že by velmi ocenili služby, které dlouhodobě sledují jejich potřeby a pomocí získaných poznatků jim ušijí produkt, službu, nebo další nabídky přímo na míru.

Téměř polovina (48 %) amerických zákazníků by ráda využila chytré „doplňovací“ služby, které by pomocí inteligentních senzorů zabudovaných v domácnosti detekovaly, že brzy dojde nějaký produkt, jako je třeba prášek na praní, a automaticky by ho za ně objednaly. Dalších 36 % používá digitální asistenty. Velká většina (89 %) je se zážitkem spokojena. 40 % lidí se naopak necítí úplně komfortně, když technologie začne správně tipovat a predikovat jejich potřeby.

Důvěra v digitální technologie je stěžejním faktorem pro zprostředkování relevantní nákupní zkušenosti. Jak se dá předpokládat, jasná většina (92 %) amerických zákazníků považuje ochranu osobních dat za naprostou prioritu. Pro 79 % je frustrující myšlenka, že se ne všem společnostem dá důvěřovat, že s osobními daty budou zacházet korektně. Čtyřicet tři procent amerických zákazníků se obává, že nové inteligentní služby toho o nich samotných a o jejich rodinách budou vědět příliš mnoho. Více než 66 % zákazníků si přeje, aby si společnosti získaly důvěru tím, že budou ve vztahu k nakládání s osobními daty otevřenější a transparentnější.

Budování digitální důvěry

„Digitální důvěra je stále větším problémem pro společnosti, které se snaží získat nové druhy zákaznických údajů, jako např. biometrická data, nebo lokalizační údaje, aby mohly co nejpřesněji splnit touhy zákazníka. Obavy zákazníků se budou nevyhnutelně zvyšovat, a proto je velmi důležité, aby společnosti měly velmi dobré zabezpečení dat a aplikovaly opatření na ochranu soukromí, dávaly zákazníkům plnou kontrolu nad jejich daty a byly transparentní ve způsobu jejich používání,“ řekl Kevin Quiring z Accenture Strategy.

Hyper-relevance je další výzvou pro společnosti, které působí v odvětvích zaměřených na spotřebitele, ale nemůže existovat bez vybudování digitální důvěry. Pro snadnější přesun k hyper-relevanci by společnosti měly mít na paměti následující:

  • Poskytování plné kontroly zákazníkům nad jejich daty - protože spotřebitelé vyžadují větší kontrolu způsobu, jakým společnosti používají jejich osobní informace, musejí být organizace transparentnější. Zákazníci by měli dostat plný přístup a kontrolu nad svými daty, což s sebou nese odpovědný dohled a etiku.
  • Vytváření nové hodnoty pro zákazníka - společnosti, které se na trhu odliší, protože budou nabízet hyper-relevantní zkušenosti, tj. budou znát zákaznické potřeby v daném okamžiku, se budou moci oprostit od tradičních postupů.
  • Investice do přesného pochopení postřehů zákazníka v daném čase - hyper-relevantní společnosti investují do prediktivní analýzy, spolupracují s ekosystémem partnerů a získávají data novým způsobem, aby porozuměly specifickým potřebám zákazníků.

 
POINT.X
  

- Inzerce -

QI – podniková mobilita v praxi

Případová studie roku 2017


QI

  • 60 % snížení skladových zásob (o více jak 2,5 mil. Kč)
  • 85 % zkrácení ročních inventarizací oproti původnímu času
  • 1.000.000 Kč ročně ušetřeno za čas při skladových procesech
  • 60.000 Kč ročně ušetřeno díky plné automatizaci při schvalování skladových výdejek
  • 200.000 Kč roční úspora díky optimálnímu vytížení zaměstnanců
  • 140 pořadačů nemusí být v archivu

  

- Inzerce -

QMS - Komplexní NIS na českém trhu

C SYSTEM CZI my bychom některé věci za nic na světě nevyměnili, proto ani naše zákazníky nenutíme, aby se vzdávali svých oblíbených nemocničních systémů, které se z určitých důvodů osvědčily, nebo je prostě mají rádi. Náš systém QMS je natolik kompatibilní, že se umí sehrát s jakýmkoli stávajícím systémem a je zdravotnickým zařízením schopen i s touto fúzí, která nikterak nenaruší běžný provoz, nabídnout software třetího tisíciletí, který odpovídá standardům evropské legislativy.“