|
Učení u McDonalds´s
Ve společnosti McDonald's se zavedením e-Learningu podařilo vyřešit
zásadní problém současnosti - každodenní
stárnutí vzdělávacích materiálů způsobené neustálou aktualizací a
zvyšující se efektivitou provozních postupů a
v neposlední řadě i zaváděním nových výrobků. Nyní je to velmi
jednoduché, maximálně účinné a rychlé. Každý zaměstnanec má přístup ke
stejnému zdroji. Nemůže se tedy stát, aby došlo k nedorozumění
způsobeném rozdílnou aktuálností používaných materiálů, což je v
podmínkách společnosti McDonald's velmi důležité.
Charakteristika firmy
První restaurace
McDonald's byla otevřena v roce 1955 v Illinois a není bez
zajímavosti, že u zrodu společnosti stál Ray Kroc, syn českého emigranta
a rodáka ze Stupna u Plzně. Dnes existuje 28 000 těchto restaurací ve
120 zemích světa, které obslouží denně téměř 1 % světové populace, s
ročním obratem 32 mld. USD. V České Republice byla první restaurace
McDonald's otevřena v roce 1992, v současnosti je ročně obslouženo v 68
restauracích více než 36 000 000 zákazníků. Všechny restaurace jsou
založené na shodných zásadách, jimiž jsou kvalita, obsluha, čistota a
přiměřené ceny. Všechny restaurace mají jediný cíl - obsloužit zákazníka
k jeho úplné spokojenosti.
Potřeby ve vzdělání
Ač jsou jednotlivé restaurace rozeseté po celém světě a od sebe značně
vzdálené, vycházejí ze společných základů, pravidel a zásad podnikání.
Mezi zásadní pilíře, jak bylo zmíněno, patří kvalita,
obsluha, čistota a přiměřené ceny. Za kvalitou se skrývají přesně
vymezené postupy výběru, skladování a úpravy surovin, přísná kontrola
jakosti a používání standardizovaného vybavení. Obsluha zase představuje
ochotné a pohotové zaměstnance, kteří přesně znají své povinnosti a
postupy. Čistota vyžaduje přesně naplánované a striktně dodržované
úklidové práce. I dodržení přiměřených cen s vysokou kvalitou produktů
vyžaduje kvalifikovaný a důkladně proškolený personál. V ČR má v
současnosti McDonald's 3 700 pracovníků, z nichž je cca 400 manažerů a 3
300 zaměstnanců. Zejména mezi zaměstnanci je poměrně vysoké procento
migrace, způsobené především vysokým zastoupením studentů na celkovém
počtu zaměstnanců. Z toho všeho je zřejmé, že v McDonald's řeší na jedné
straně potřebu mít komplexně proškolené zaměstnance a na druhé straně
potřebu mít prostředky pro okamžité zaškolování nově příchozích
zaměstnanců, jejich rychlé proškolování v nových postupech a
prostředcích.
Specifika prostředí pro e-Learning
McDonald's měl již před zahájením projektu velmi dobře propracovanou
obsahovou stránku školení, kterou představovala sada tištěných manuálů a
učebnic o celkovém rozsahu cca 2000 stran. Na jednotlivých restauracích
však nebyly k dispozici počítače pro řadové zaměstnance, na kterých by
bylo možné e-Learningové kurzy studovat. Jednotlivé restaurace jsou sice
s centrálou propojeny, avšak pomocí ISDN linky, která je účtována podle
času na ní stráveného. Rovněž část zaměstnanců, pro které jsou kurzy
určeny, nepatří mezi uživatele, kteří používají běžně PC ve svém
osobním, či pracovním životě.
e-Learningové řešení
Kontis, který byl McDonald's vybrán jako řešitel celého projektu, navrhl
a implementoval na základě této vstupní situace následující řešení: Pro
budoucí elektronické kurzy bylo navrženo jednotné prostředí, které mělo
maximálně zjednodušit ovládání kurzů i pro laiky. Součástí prostředí je
například průvodce, kterým je firemní klaun Ronald, měnící se dle typu
vykládané látky, strukturovaný obsah rozlišující mezi výkladem, ukázkou
a testem, ovládací prvky, či prostředky pro okamžitý kontakt s
tréninkovým oddělením. Prostředí rovněž definovalo poutavou grafiku ve
firemním stylu a pravidla jejích změn pro jednotlivé kurzy. U
elektronických kurzů je velmi důležité, aby nebyly pouze elektronickou
obdobou manuálů. Aby byl elektronický kurz přínosný, musí poutavě a
interaktivně podávat látku, v opačném případě je pro studenta vždy
příjemnější číst tištěnou knihu. Materiály z manuálů a učebnic byly
proto přepracovány tak, aby obsahovaly interaktivní prvky jako jsou
testovací otázky, hry související s vykládanou látkou, či animace
vykládaných procesů a zařízení. Kurzy byly ozvučeny, protože vnímání
audiovizuální informace má vyšší efektivitu než vnímání pouze vizuální
informace. Postupně bylo zhotoveno cca 20 kurzů pokrývající celý systém
výuky na úrovni restaurací. Jako vývojový nástroj byl zvolen ToolBook II
Instructor a veškerý vývoj kurzů zabezpečil
Kontis. Vzdělávání je ve své podstatě proces založený na interakci mezi
studenty, lektory a na spolupráci zúčastněných. Proto je nutné i v
elektronické výuce dát všem zainteresovaným prostředky
pro spolupráci, zpětnou vazbu a komunikaci.
Pro realizaci jmenovaných aktivit byl v McDonald's zvolen řídící systém
Tutor2000, který byl na centrále implementován do personálního systémem
McDonald's. Z tohoto systému je Tutor2000 schopen automaticky čerpat
informace o firemní struktuře a o zaměstnancích. Zbývalo vyřešit studium
na restauracích, které jsou propojeny s centrálou ISDN linkou.
McDonald's zakoupil na každou restauraci multimediální PC určené ke
studiu. Aby nemusel McDonald's platit za neustálé připojení ISDN linkou,
využila se vlastnost ToolBook II Instructor, který umí generovat tzv.
off-line kurzy. Takovéto kurzy jsou schopny pracovat bez připojení k
centrále a o všech interakcích studenta generují kryptované soubory.
Tutor2000 je schopen tyto soubory importovat, takže lektor je schopen
sledovat aktivity studenta, jako by byl
student připojen on-line. Stačilo tedy, aby Kontis naprogramoval
automatické akce, které vždy v nočních hodinách dané soubory přenesou na
centrálu a naimportují do řídícího systému.
Přínosy učení
Celý projekt se dále vyvíjí, plánuje se postupná integrace
vzdělávání z dalších oblastí. Rovněž přínosy se vyhodnocují postupně.
Mezi již vyhodnocené patří např.: možnost aktualizace a sledování
studijních výsledků, atraktivita výuky a také rchlejší pochopení
probírané látky. |
