Co trápí Vídeňany ?
Uvolněné a rachotící poklopy kanálů, hluk ze stavenišť, úplatky, neúnosný hluk ze sousedství -- to je jen příklad problémů, se kterými se vídeňští občané obracejí na poradenská střediska ve své metropoli.

V budoucnu však už nebude záležet na tom, které z nich si dotyčný vybere -- jeho podnět bude spolu s ostatními náměty shromážděn, koordinovaně zpracován a řešen systémem tzv. Central Complaint Management (CCM), tedy centralizovaného vyřizování stížností. Všechny podněty mohou být podány telefonicky, dopisem, e-mailem nebo osobně při návštěvě informačního střediska. Všemi těmito způsoby se informace dostane do systému, v němž je zaručeno jednotné zpracování stížnosti.
 

Pro všechny oblasti města
Systém CCM vyvinutý společností Unisys společně se zástupci města, se používá k záznamu, zpracování a odpovědím na stížnosti všeho druhu doručované městu. Systém byl vyvinut pro všechny oblasti řízení města, přičemž pilotní aplikace byla začátkem roku spuštěna v odděleních Ochrana životního prostředí, Správa městské zeleně, Občanské informační středisko a v útvaru zabývajícím se krizovým řízením. První výsledky byly ohlášeny v srpnu 2001: v první polovině roku zaznamenalo 100 zúčastněných zaměstnanců městského úřadu 6 000 stížností, které byly z větší části vyřízeny.

Co Vídeňany trápí?
Dr. Kurt Nussgruber, vedoucí organizačního odboru vídeňského městského úřadu a patron systému CCM, vidí jednu z výhod nového nástroje v možnosti souhrnně analyzovat shromážděné případy. „V dostatečném předstihu se od systému dozvídáme co Vídeňany trápí,“ říká Dr. Nussgruber, a současně zdůrazňuje existenci potenciálu pro další zvyšování spokojenosti občanů. Centralizované zaznamenávání všech případů přispívá výrazně k jisté „zákaznické“ orientaci a úzkému vztahu mezi občany: informace je k dispozici ve všech odděleních a je přitom srozumitelně strukturována. To vše poskytuje městským úředníkům rychlou a podrobnou informaci o občanovi.
 

Aktivní úředníci
Vídeňská radnice však při své činnosti nečeká pouze na upozornění od občanů. Od všech zaměstnanců městského magistrátu se totiž očekává, že budou do systému CCM sami zaznamenávat svá zjištění, ke kterým došli při své každodenní práci pro město a jeho občany -- od nefungujících semaforů až po přeplněné popelnice - a iniciovat tak příslušná nápravná opatření.

Rychlé třídění informací
Novinkou systému vyvinutého společností Unisys je možnost vyhodnocovat všechny detaily zaznamenaných informací velmi rychle. Rozsáhlý katalog klíčových slov, pomocí kterého jsou případy řazeny do příslušných oblastí (např. „ovzduší“, „hluk“, apod.), vylučuje vícenásobnou operaci s informací (například při stížnostech na hluk ze staveniště, podaných občany na různá oddělení) a tím pomáhá šetřit náklady. Systém navíc pomáhá případy zpracovávat a vyhodnocovat.

Wolfgang Kolb, vedoucí útvaru Public Administration ve společnosti Unisys v této souvislosti dodává: „Na příkladu systému CCM lze jasně doložit stále větší důraz kladený na oblast veřejné správy pro dosažení ještě užšího kontaktu s občany. To, spolu se zapojením průmyslu dnes běžně vytváří hlavní obsah mnoha ‚e-vládních‘ činností.“

Zpracování na základě podkladů společnosti Unisys.

^{System NEWS zasílá redakce edice IT Business * Vydavatelství CCB s.r.o., Okružní 17, Brno 638 00 *Tel/Fax.: 05/45 22 27 79 System NEWS je vám pravidelně zasílán na základě vaši registrace. Pokud si již dále nepřejete, abychom vám System NEWS zasílali, kontaktujte nás prosím. Náměty a připomínky k obsahu zasílejte na adresu odpovědného redaktora Pavla Boucníka,}

© 2001, 2002 Developed by Ladislav Olejník, CCB spol. s r.o.