Systémová architektura

Stále více slábnou snahy o centralizaci IT systémů, ale dokonce i centralizaci poskytování IT služeb. Ukazuje se, že centralizace systémů nepřináší očekávaná zlepšení, ale spíše výrazné komplikace. Nově se sleduje reálný přínos při sjednocování – např. výhodnější cena při společném nákupu nebo sdílení expertů. Společný nákup ale bývá více dobrovolný, nikoliv násilně prosazovaný z centrály. Nově se preferuje „vedení“ namísto „tlačení“. Důraz však stále zůstává na kritických službách a bezpečnostních systémech. Nicméně i ERP systém již nebývá jednotný a v některých zemích může být jiný systém, za splnění daných podmínek – např. reporty v požadovaném formátu.

Organizace IT

IT oddělení již nebývají centralizované a to, zda v dané lokalitě bude IT tým, záleží na okolnostech a potřebách dané firmy. Často je to určeno velikostí, kdy malý podnik má IT řešené externě nebo centrálně. Vlastní IT mají až společnosti, kterým to jejich velikost dovolí. Servicedeskový systém bývá často jednotný, což zlepšuje celkovou komunikaci v celém IT a pomáhá při řešení zastupitelnosti. Také při eskalaci na centrální IT tým jsou v systému všechny informace, kdo co řešil, jak to vyřešil. A navíc se při proaktivním hledání problémů dají snadněji vysledovat nejvíce žádané úkoly nebo závady.

Jednotný systém pak nutně musí mít podporu komunikace v různých jazycích, což se týká především notifikačních zpráv jdoucích žadatelům. Také katalog služeb a self-service portál by měl umožnit komunikaci v různých jazycích. Je třeba myslet i na to, že poskytované služby v jednotlivých lokalitách nemusí být jednotné.

Komunikační jazyk

Jazyk je v určité míře bariérou. V mezinárodním prostředí bývá definován primární jazyk a často jím bývá angličtina. Přesto však významná část komunikace probíhá v lokálních jazycích. Je potřeba si uvědomit, že jazyk nejsou jen slova, ale také jejich význam a ten se může v různých firmách a zemích lišit. Pokud vám Fin odpoví „ano“, má to zcela jiný význam, než když vám „ano“ napíše Estonec.

„Záleží na jednotlivých úlohách. Pokiaľ prebieha komunikácia len v rámci tímu, tak sa volí slovenčina alebo čeština. Pokiaľ je žiadateľ odinakiaľ alebo sa pracuje na projekte, tak je oficiálnym komunikačným jazykom angličtina. Ale pokiaľ majú v tíme riešiteľa, ktorý vie nemecky a žiadateľ je Nemec, tak sa komunikuje v nemčine. Existujú prípady, že začiatok komunikácie je v jazyku krajiny, ale keď narastie počet ľudí zahrnutých do problému, tak sa prepne komunikácia do angličtiny. Potom sa stáva, že tí „neskorší“ si pre preklad histórie musia pomôcť aj Google prekladačom.“

Kulturní rozdíly

Kulturní rozdíly nejsou dány pouze geograficky, ale často i typem byznysu a organizace. Každé odvětví má svá specifika – průmysl, služby, zdravotnictví, státní správa. Všichni používají jiné metriky, jinak vnímají dochvilnost, preciznost. Co považují za samozřejmé a co nikoliv. Od někoho obdržíte reakci e-mailem bez problémů, od někoho jiného e-mail buď nedostanete vůbec, nebo je odpověď nekompletní. Kulturní rozdíly se nejvíce projevují ve stresových situacích. Lidé se chovají způsobem, který je jim nejpřirozenější. Každý se může jinak chovat, pokud řeší incident priority P1.

„Problémy, se kterými se řešitelé setkávají při řešení jednotlivých požadavků, jsou časový posun a jiná kultura – některé žadatele je potřeba daleko více tlačit do spolupráce, aby se dosáhlo vyřešení problému. Někdy hraje roli i jazyková bariéra – naráží se např. na problémy, kdy se při vzdáleném připojení zobrazí systém ve francouzštině.“

Rozdíly najdete všude

Také v rámci jedné společnosti máte různé skupiny zaměstnanců. Dá se odhadnout, jakou národnost vám budou připomínat obchodníci a jakou technici ve vývoji. Je snadné odhadnout, která skupina bude ráda používat self-service portál a která výjimečně. V případě multikulturního prostředí se budou tyto rozdíly o to častěji projevovat. IT by mělo respektovat svoje zákazníky a hledat cesty, jak jim poskytnout vhodné komunikační kanály, způsoby poskytování služeb a nastavení různých SLA. Formalizace, jako je např. ITIL, by neměla přerůst lidský přístup, aby nedošlo k vylití vaničky i s dítětem – je dobré postupovat pragmaticky podle anglického „adopt and adapt“.

Mgr. Jiří Sláma Autor článku působí jako konzultant ve společnosti ALVAO, věnuje se specifickým požadavkům zákazníků a řídí jednotlivé projekty.