Napište nám přes internet
Internet se stal již zavedenou formou komunikace mezi firmami a jejich zákazníky. Nepsaným pravidlem tvorby firemních webových stránek je proto vložení formuláře nebo adresy elektronické pošty pro zaslání dotazu.

Jak je to však doopravdy s rychlostí reakce? Autory nedávno provedeného průzkumu zajímalo zejména, zda jsou firmy na výzvy ke komunikaci opravdu připraveny, zda vůbec odpovídají a jak dlouho jim trvá na dotaz reagovat. Průzkum společně realizovaly divize Interactive společnosti Taylor Nelson Sofres a společnost Donath-Burson-Marsteller. V pilotním projektu se TNS a DBM zaměřily na testování firem z oborů finančních služeb. Konkrétně se jednalo o banky, stavební spořitelny, pojišťovny a otevřené podílové fondy.
 
Projekt byl proveden metodou tzv. mystery mailing, tedy zasláním konkrétních pokusných dotazů fiktivních zákazníků přes internet. Dotazování proběhlo prostřednictvím rubrik typu "Napište nám", a to buď odesláním dotazu pomocí formuláře nebo e-mailem na elektronickou adresu. Vybráno bylo v každém odvětví minimálně šest finančních institucí, jejichž souhrnný tržní podíl přesahuje 90 procent trhu.

Zaslané dotazy

Banky, téma: "Vánoce na úvěr"
Prosím o zaslání informací o vaší nabídce spotřebitelských úvěrů či jiných instrumentů k financování například vánočních výdajů ve výši přibližně 50 tisíc korun.

Pojišťovny, téma: "Životní pojištění"
Rád bych uzavřel do konce letošního roku životní pojistku. Pravda nevím, jak postupovat, abych si vybral tu nejlepší nabídku. Prosím o radu v tomto směru a o odpověď na otázku, zda je výhodné uzavřít pojistku ještě do konce roku.

Stavební spořitelny, téma: "Smlouva ještě v tomto roce"
Rád bych si uzavřel stavební spoření a zajímala by mě vaše nabídka. Je pro mě výhodné urychlit podpis smlouvy, tak abych začal spořit ještě v tomto roce, nebo je to jedno?

Otevřené podílové fondy, téma: "Dostupnost investování do fondů"
Dobrý den, již delší dobu zvažuji investovat do podílových fondů. Poskytujete také podílové listy v hodnotě pod deset tisíc korun? Můžete mi prosím sdělit podrobnosti, včetně doporučení vhodného fondu pro investici v tomto směru?

A jaké jsou výsledky?
Měřena byla doba od podání dotazu k obdržení odpovědi. Dále byly vypočítány průměrné délky odpovědí pro každý ze čtyř testovaných oborů finančních služeb. Spočítán byl pro každý obor rovněž podíl ústavů, jejichž pracovníci do 10 dnů vůbec neodpověděli. Zjišťováno také bylo, zda jsou obdržené odpovědi automatizované či osobní.

Dále byla hodnocena odezva zástupců bank přišla v průměru za necelých osm hodin. Naopak otevřeným podílovým fondům trvala odezva v průměru 36 hodin. Rovněž fondy mají nejvyšší podíl dotazů, které se vůbec nedočkaly odpovědi. Na dotazy odpověděli pouze zástupci dvou z jedenácti největších fondů v ČR. Celkově nejrychleji reagovala Českomoravská záruční a rozvojová banka, jejíž průměrná odezva trvala sedm minut. Další společností, jejíž odpověď nepřekročila patnáct minut, tedy nejčastější průměrnou délku denního připojení na internet v ČR, je Všeobecná stavební spořitelna KB s v průměru 13 minutami na odpověď. Všechny obdržené e-maily byly osobní, nikoli vygenerované automaticky.
 

Přehled nejkratší průměrné doby odezvy

Počet finančních institucí, které neodpověděly na dotaz

Průměrná délka odezvy

^{Týdeník OfficeNews zasílá redakce edice IT Business. Vydavatelství CCB s.r.o., Okružní 17, Brno 638 00. Tel.: +420/ 545 222 779
Týdeník Office News je vám pravidelně zasílán na základě vaši registrace. Pokud si již dále nepřejete, abychom vám Office News zasílali, kontaktujte nás prosím. Náměty a připomínky k obsahu zasílejte na adresu odpovědného redaktora Pavla Boucníka,}

© 2001, 2002, 2003 Ladislav Olejník, CCB spol. s r.o.