Spící banky?

Společnost Unisys zveřejnila koncem roku 2001 výsledky celosvětového průzkumu, který vedla organizace Global Future Forum (GFF). Průzkum se týkal skutečnosti, jak jsou banky schopny komunikovat a poskytovat služby on-line. Odhalil, že 64 ze 400 nejvýznamnějších světových bank buď ani nemá zavedeny webové stránky, nebo je nebylo možno na Internetu nalézt.

Pouze 41 % ze světových bank je možno kontaktovat prostřednictvím jejich webových stránek a plných 43 % z tohoto zbylého počtu nebylo schopno odpovědět na e-mail!

Průběh průzkumu
Plných 400 nejvýznamnějších finančních institucí, alespoň podle hodnoty kapitálu jímž vládnou (zdroj: The Banker, červen 2001), bylo kontaktováno výzkumnými pracovníky ze společnosti Unisys a organizace GFF, a to technikou pro ohodnocení úrovně zákaznického servisu, známou pod názvem "Mystery shopping". Lidé vedoucí průzkum navštívili webové servery bank, pokud existovaly, a dotázali se e-mailem nebo on-line dotazníkem na bankovní produkty.

Výsledky průzkumu
Přehled GFF a společnosti Unisys ukázal, že evropský region v celkovém přehledu vedl a byl v něm také největší počet (90 %) finančních institucí připojených na web. Evropu těsně následovaly obě Ameriky (88 %) a oblast Asie a Tichomoří (75 %).

Překvapivé přitom bylo, že všechny regiony vykázaly pokles v počtu webových serverů od předešlého průzkumu, vedeného v roce 2000.

Průzkum vedený GFF také odhalil, že odpovědní doby byly příliš dlouhé. Plných 43 % dotázaných bank ani nebylo schopno odpovědět na jednoduchý dotaz e-mailem, 6 % z nich trvala odpověď déle než týden, 27 % pak mezi jednou až 24 hodinami a pouze 3 % z těchto 400 světových bank odpovědělo na e-mail za dobu kratší než jednu hodinu.
 

Výsledky za poslední rok ukazují na malé zlepšení, znamenající 2% nárůst v počtu bank, které odpověděly za dobu kratší než 1 hodinu a 24% zlepšení v nárůstu těch, které byly schopny odpovědět mezi jednou až čtyřmi hodinami.
 
Kvalita odpovědí bank přes e-mail ukazuje, že finanční instituce kladou zákaznickým službám přes internet nižší důležitost.

Podle tohoto přehledu bylo plných 29 % z těchto odpovědí nepřijatelných pro zákazníka, protože by mu neposkytlo uspokojivou odpověď na jeho dotaz. V porovnání s pouhými 5 % ze stejného přehledu za rok 2000 je to skutečně smutné.

Osobní odpověď byla poskytnuta od 55 % organizací, což opět neznamenalo zlepšení oproti roku 2000, kdy toto číslo dosahovalo dokonce o procento více. Obě Ameriky dosáhly podle tohoto průzkumu ze všech regionů v průměru nejkratší doby odpovědi přes e-mail, která činila 39 hodin. Oblast Asie a Tichomoří se od posledního průzkumu vedeného v roce 2000, kdy banky odpověděly přes e-mail za 40 hodin, velmi zhoršila, protože on-line odpověď nyní trvala průměrně tři dny a dvě hodiny!

Komentář GFF
Dr. Jim Moore, zakládající člen GFF a viceprezident Talson Associates, celou záležitost komentuje: "Banky na celém světě potřebují maximalizovat využívání svých platforem pro e-business a zákaznický servis by měl být v celém tomto procesu bez kompromisů. Závěry průzkumu ukazují překvapivé sebeuspokojení bank na celém světě. Banky, stručně řečeno, nekoncentrují svoje úsilí na poskytování služeb zákazníkům tak, jak by mohly. Internet je výkonným nástrojem CRM a finanční instituce si potřebují uvědomit důležitost vedení komunikace se svými zákazníky prostřednictvím tohoto média."
 

Další závěry průzkumu
. Nejrychlejší doba odpovědi činila jednu minutu a 20 vteřin

. Pouze tři z deseti nejvýznamnějších institucí bylo možno kontaktovat elektronicky a pouze dvě z nich pak odpověděly - obě odpovědi přitom byly klasifikovány jako nepřijatelné

. Šest procent bankovních webových stránek občas selhalo

. Průměrný počet kliknutí, potřebný k vytvoření internetového dotazu, činil 2,19
 

. Deset procent webových serverů nabízelo propojení na doplňkové služby od ostatních dodavatelů

. Pouze deset ze 336 webových serverů nabízelo možnost zpětného kontaktování (call back)

. Průměrný počet jazyků pro komunikaci činil 1,46

Kdo je Global Future Forum?
Global Future Forum (GFF) je globální organizace, která byla zformována společností Unisys. GFF sbírá a koordinuje futuristické nápady, aby z nich bylo možno těžit v dnešním podnikání. GFF je nezávislým partnerstvím futuristů, akademiků a podnikatelů, které je zaměřeno na pomoc organizacím pro rozšiřování jejich obzorů ve strategickém plánování a pro jejich lepší přípravu na budoucnost. Další informace ohledně GFF lze získat na této adrese.