|
Sektor pojišťovnictví a
navazujících finančních služeb v České republice se v současné době
nachází ve fázi liberalizace a nové orientace. S tím v ruku v ruce
přichází snaha pojišťoven přilákat zákazníky na nové služby a prodejní
postupy. Jedním z nich je i e-business.
Prvotní účel webových prezentací je poskytování informací, některé
pojišťovny však již začínají nabízet i vybrané služby on-line. Lze tedy
konstatovat, že význam internetu si pojišťovací ústavy uvědomují, ale
současně nepřeceňují jeho nynější možností jako alternativního
distribučního kanálu.
To jsou hlavní závěry průzkumu o stavu e-businessu v pojišťovnách, který
v průběhu září a října tohoto roku provedla společnost
KPMG (oddělení Řízení informačních rizik) v České republice.
Do průzkumu bylo zařazeno 28 pojišťoven působících na českém trhu a
posuzována byla dostupnost informací o společnosti, přehled a popis
produktů, on-line pojištění, možnost získání dodatečných informací
(zaslání dotazů elektronickou poštou), aktuálnost www stránek, počet
přístupů na stránky, jazykové mutace a vzhled stránek.
Informace o společnosti a popis produktů
Z výsledků průzkumu vyplývá, že všechny webové prezentace pojišťoven
zahrnutých do šetření poskytují svým současným či potenciálním klientům
všechny základní informace, tzn. že všechny pojišťovny uvádějí kontaktní
místa a podrobný popis produktů. 57 % společností zveřejňuje výroční
zprávu a navíc 54 % pojišťoven uvádí složení představenstva a dozorčí
rady.
Některé pojišťovny zveřejňují rovněž doplňující informace jako například
stručnou historii firmy a odkazy na mateřské společnosti. Větší
pojišťovací ústavy uvádějí tiskové zprávy či informace z interních
časopisů, které však často nejsou aktuální. V několika případech jsou
uvedeny odpovědi na nejčastější dotazy, pro zájemce o zaměstnání v dané
pojišťovně bývá k dispozici kontaktní formulář.
On-line služby
Kromě poskytování informací nabízejí pojišťovny na svých
internetových stránkách rovněž různé on-line služby. Jedná se především
o on-line kalkulaci ceny pro zvolený produkt (39 %), možnost uzavřít
pojistku on-line (25 %) a 7 % společností dokonce nabízí on-line hlášení
pojistných událostí. U dvou z devíti pojišťoven, které nabízejí on-line
pojištění na svých stránkách, možnost pojištění on-line ve sledovaném
období nefungovala. Jiné dvě z prověřovaných pojišťoven, nabízejících
on-line pojištění, požadují zaslat podepsanou smlouvu poštou. V těchto
případech nebyly pojišťovny dále v průzkumu považovány za společnosti
nabízející on-line prodej pojistek. Rozložení produktů nabízených
on-line je následující: 71 % cestovní pojištění, 57 % povinné ručení, 14
% úrazové pojištění, pojištění domácnosti a pojištění odpovědnosti za
škodu.
On-line hlášení pojistných událostí představuje další zajímavou službu
pro klienty pojišťovny. Zatím se však nejedná o službu běžně
poskytovanou. Pokud klient chce pojistnou událost nahlásit, musí zadat
číslo pojistné smlouvy. Pojistná událost je ve většině případů následně
vyřizována poštou. Pojišťovny neumožňují klientům zobrazit aktuální stav
vyřizované pojistné události. Proces vyřizování pojistných událostí
nebylo možno zcela prověřit z důvodu požadovaného čísla pojistné
smlouvy.
Zatímco on-line hlášení pojistné události není zatím příliš rozšířené,
on-line kalkulace ceny je běžnější. Kalkulace bývá spojena s možností
uzavření smlouvy. Pokud pojišťovna nabízí on-line pojištění, je vždy
možný předběžný výpočet ceny všech produktů nabízených on-line. Ostatní
pojišťovny umožňují vypočítat cenu pro nejběžnější typy pojištění. Z
průzkumu vyplývá, že nejčastějšími typy pojištění, u kterých je možno
provést kalkulaci ceny on-line, jsou: povinné ručení (21 %), havarijní
pojištění (20 %), dále následují cestovní a životní pojištění (13 %),
penzijní připojištění (8 %), úrazové pojištění (8 %) a také pojištění
pracovní neschopnosti, pojištění podnikatelů a průmyslu a důchodové
pojištění.
|
 |
Velmi zajímavým výsledkem tohoto šetření je způsob platby za on-line
služby. Nejběžnější nástroj pro platby představuje běžný platební příkaz
(86 %), platbu prostřednictvím poštovní poukázky nabízí 71 % pojišťoven,
43 % společností umožňuje platbu pomocí eBanky a dále jsou využívány GSM
banking, dobírka, SET, CCS a SIPO (14 %).
Dodatečné informace
Jednou z prověřovaných charakteristik webových stránek byla možnost
získání dodatečných informací. V 82 % případů je k dispozici kontaktní
formulář. Jedná se o předdefinovaný formulář s pevnou strukturou. 61 %
stránek dává prostor dotazům a žádostem o doplňující informace
prostřednictvím dotazníku, dále mohou zájemci o informace využít
kontaktní e-mail. Na modelový dotaz odpovědělo 46 % pojišťoven do
jednoho dne, 15 % společností od 1 do 3 dnů a 39 % oslovených pojišťoven
do 3 dnů neodpovědělo vůbec.
Aktuálnost
Neméně významným ukazatelem kvality webových stránek je pravidelná
aktualizace. Aktualizace stránek (uvedena v 54 %) se pohybuje od
několika dnů do 6 měsíců. Webové stránky jsou vytvářeny a spravovány
většinou externími dodavateli.
Hodnocení kvality stránek
Z průzkumu vyplývá, že vzhled a funkční možnosti stránek jsou značně
rozdílné. Úroveň webových prezentací je přímo úměrná úrovni nabízených
služeb, tzn. že pojišťovny nabízející on-line služby mají zároveň velmi
kvalitní webové stránky. Z hodnocení vzhledu a funkčnosti stránek
vyplývá, že 21 % stránek je velmi kvalitních, 61 % stránek bylo
ohodnoceno jako průměrné a 18 % podprůměrné. Dokonalejší stránky
nabízejí možnost vyhledávání pomocí klíčového slova, uvádějí mapu
stránek, popř. připojují ankety pro zjištění spokojenosti s úrovní
stránek či služeb. 36 % společností nabízí anglickou mutaci www stránek.
Zajímavým, a pro pojišťovny jistě velmi důležitým a sledovaným
ukazatelem, je návštěvnost stránek. U velkých pojišťoven se jedná o
desítky tisíc uživatelů za rok, u menších tisíce. Pro srovnání:
návštěvnost finančních portálů se pohybuje mezi desítkami až stovkami
tisíc uživatelů za rok.
Další informační zdroje
Uživatelé internetu mohou získat relevantní informace o pojišťovacím
trhu nejen na stránkách samotných pojišťoven. Informace a služby včetně
prodeje pojistek on-line nabízejí na svých internetových stránkách
finanční portály, pojišťovací makléři či finanční ústavy. Tyto finanční
portály poskytují širokou škálu informací a služeb, například
pojišťovnictví a spoření, on-line pojištění (některé produkty vybraných
pojišťoven), stav objednávky, on-line kalkulace, možnost podrobného
porovnání produktů jednotlivých pojišťoven či články o pojišťovnictví,
legislativa, rady.
Pojišťovací makléři možná překvapivě on-line pojištění na svých
stránkách příliš nenabízejí. Komora pojišťovacích makléřů sdružuje 32
členů, on-line pojištění nabízí 6 % z nich. Asociace českých
pojišťovacích makléřů sdružuje 30 členů, žádný nenabízí on-line
pojištění. U bankovních institucí je situace obdobná. Z deseti
zkoumaných bank nenabízí on-line pojištění žádná.
Závěr
Další rozšiřování rozsahu a zlepšování kvality služeb poskytovaných
prostřednictvím internetu závisí především na dvou faktorech. Na prvním
místě jde o celkový počet uživatelů internetu. Zde hlavní bariéru zatím
představuje nízká dostupnost internetu pro širokou veřejnost způsobená
především technickou náročností a finančními náklady na připojení.
Dalším faktorem, který omezuje rychlé zavedení internetu jakožto
alternativního prodejního kanálu, je bezpečnost - technickými a
procesními aspekty počínaje a legislativou konče. Konkrétně se jedná o
problematiku identifikace a autorizace uživatele, šifrování komunikace,
elektronický podpis, certifikační autority, apod. Pokud budou výše
uvedené bariéry alespoň částečně odstraněny, nic nebrání pojišťovnám,
pochopitelně po nezbytné analýze nákladů a přínosů, využívat možností
e-businessu ve větší míře.
Analýzu vypracovala a uveřejnila
KPMG. |
