CRM - Call Centrum ATEUS-OMEGA

Je tomu již více jak rok, kdy česká firma 2N uvedla na český a posléze i na světový trh první GSM bránu ATEUS, která ve spojení s pobočkovou telefonní ústřednou přinesla mnohým firmám velké úspory nákladů při telefonování na mobilní telefony svých klientů. Vývoj však jde dále. 

Na letošním hannoverském veletrhu informačních technologií a telekomunikací CeBIT 2001 představila společnost 2N, která je známá rovněž svými pobočkovými ústřednami, systém pro řízení vztahu se zákazníky určený pro malé a střední firmy. 

Společnost 2N i v tomto případě vsadila na osvědčený recept: využití všech komunikačních kanálů, cenu zařízení dostupnou i malým firmám a jednoduchost implementace. Call Centrum, které je nezbytným základem CRM systému, je zde těsně provázáno s pobočkovou ústřednou ATEUS-OMEGA. Ta svými službami zpětně podporuje činnost Call Centra a systém počítačové telefonie (CTI) pro komfortní obsluhu volání z počítače. 

CRM Call Centrum ATEUS-OMEGA spojuje spektrum komunikačních kanálů, mezi které patří zejména příjem telefonů z veřejných sítí včetně ISDN a GSM, sledování došlých e-mailů a faxů a neopomíná ani registraci osobních kontaktů.

Automatická identifikace zákazníka 
S příchozím hovorem identifikuje ústředna ATEUS-OMEGA číslo volajícího a porovná jej s telefonními čísly v databázi připojeného počítače. Protože identifikace volajícího je dnes běžnou službou sítě euroISDN a GSM, ústředna tato čísla rozpozná na linkovém rozhraní a integrované GSM bráně (běžná GSM brána, připojená k ústředně jako samostatný modul tuto službu neumožňuje). 

Po nalezení odpovídajícího záznamu zobrazí vybrané údaje o volajícím na monitoru počítače ve chvíli, kdy telefon začne vyzvánět. Tak má příslušný obchodník k dispozici podrobné informace o klientovi na monitoru PC, včetně toho, z jaké firmy je, kolikrát a proč již volal.

V průběhu hovoru si operátor zaznamenává důležité body jednání, úkoly které z toho vyplývají pro příští jednání a další potřebné informace. Automaticky jsou do databáze prováděny záznamy o nevyzvednutých příchozích hovorech. Když se pracovník Call Centra vrátí například z oběda, ví přesně, kdo a v kolik hodin volal.

Pokud není číslo volajícího dosud v databázi CRM Call Centra uloženo (nový zákazník), může operátor během hovoru založit nový záznam. Zde má možnost zapsat jakoukoli informaci, včetně úkolu, jako je například odeslání propagačních materiálů či firemní prezentace na CD. Když zákazník zavolá znovu, objeví se již jeho záznam, ze kterého je patrné, kdy spolu naposledy hovořili a jaké materiály zákazník obdržel. 

CRM Call Centrum ATEUS-OMEGA tak u menších firem dokáže nahradit nákladný informační systém, zřízený v rámci počítačové sítě.
 

 
Nástroje pro aktivní marketing
Spolu s CRM Call Centrem je uživateli ústředny ATEUS-OMEGA k dispozici také přímé ovládání telefonu počítačem, tzv. CTI. Okno na monitoru počítače tak spolu s pohybem myší ovládají všechny funkce systémového telefonu včetně spojení s databází klientů. Jediným kliknutím na myš prodejce zavolá svému zákazníkovi, zeptá se například, jak se mu daří, nabídne nové zboží, zjistí jeho potřeby či přání a ještě si během hovoru do záznamu zapíše několik poznámek.

Spojení komunikačních kanálů
CRM Call Centrum ATEUS-OMEGA spolupracuje také s elektronickou poštou. Došlé i odeslané e-mailové zprávy jsou propojeny se záznamem klienta, takže do historie obchodního případu vstupují stejně jako telefonické hovory. Obdobně jsou zařazeny také faxové zprávy, které přijme faxový terminál CRM Call Centra ATEUS-OMEGA.

Záznam do databáze nemusí být vyvolán pouze zprávou nebo telefonickým hovorem zvnějšku, obchodník může doplňovat i informace z osobních jednání u klienta, v předváděcím centru nebo avizovat nutnost proškolení partnera i další možnosti, které s péčí o zákazníka souvisí.

Nástroje sledování efektivity
CRM Call Centrum ATEUS-OMEGA nabízí i nástroje pro vyhodnocování provozu. Lze do nich zahrnout počty e-mailů, hovorů, faxů, vytížení jednotlivých operátorů či neúspěšná volání zákazníků. 

To s řadou dalších statistik umožní manažerům firem zvyšovat efektivitu práce zákaznických center. Výstupy statistik spolu se zákaznickou databází CRM Call Centra ATEUS-OMEGA mohou být navíc napojeny také na provoz elektronického obchodu. Shromážděné údaje o prodeji a jednotlivých zákaznících se tak stávají klíčem ke zvyšování výkonnosti vlastní firmy i obchodních partnerů. 

Úspora je zisk
Jádrem CRM Call Centra ATEUS-OMEGA je stejnojmenná pobočková ústředna. Připojené linky euroISDN a GSM zajišťují identifikaci volajícího. Ústředna přijaté číslo vyšle do počítače a na základě jeho pokynu spojí hovor operátorovi. Pro odchozí hovory ze zákaznického centra současně zajišťuje výběr nejlevnější trasy pro hovor (LCR). 

Po vytočení čísla na telefonu nebo po jeho odeslání počítačem provede ústředna analýzu a rozhodne, kterou linku a síť využije pro provedení hovoru. Například přímé směrování hovorů do sítě GSM tak uživateli šetří až 80 % nákladů na hovorné, využívání služeb alternativních operátorů, např. pro zahraniční hovory pak uspoří přibližně 30 % nákladů. Podle pohybu cen hovorů v sítích jednotlivých operátorů lze parametry pro směrování rychle měnit. Mějte na paměti - úspory rovná se zisk!

Software CRM Call Centra ATEUS-OMEGA pro počítač je k dispozici v několika verzích. První, jednoduchá, je instalována u každé ústředny ATEUS-OMEGA zdarma a zobrazuje číslo volajícího na monitoru PC. Druhou verzí je CTI , tedy "Telefon v počítači". Call Centrum v plné verzi je dodáváno pro jeden počítač, ale jeho síťovou verzi výrobce 2N připravuje pro uvedení v nejbližší době.