facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEMS 11/2011 , Banky a finanční organizace

Digitální zákazník je výzvou pro moderní banku



tieto Svět bankovnictví prochází transformací – a to nejen vlivem řady nových směrnic a nařízení určujících, jak má fungovat každý aspekt finančního a platebního trhu. Nejvíce však transformaci pohání pokračující nástup digitálních technologií, které mění způsob, jakým spotřebitelé komunikují navzájem i se svými bankami.


V pozadí transformace bankovnictví stojí změny v chování zákazníků, které si žádají nový přístup k on-line službám. Zákazníci očekávají dokonalé služby dostupné prostřednictvím různých kanálů, včetně mobilních. Jádrem transformace bankovnictví je proto nový koncept tzv. digitálního zákazníka. Úspěch znamená především porozumět potřebám zákazníků, kteří běžně využívají různé komunikační kanály, podle toho kde a v jaké situaci se právě nacházejí. Pokud chtějí banky v této sféře excelovat, potřebují si najít partnera, který podpoří dosažení jejich cílů v oblasti poskytování digitálních služeb zákazníkům a pomůže zajistit zvýšení prodejů napříč všemi marketingovými kanály a snížit náklady na kontakt se zákazníkem.
Banky na druhou stranu láká vyšší procento získaných stálých zákazníků, nákladová efektivita a nové příjmy dosažitelné prostřednictvím transformace služeb zákazníkům. Nutností je ovšem úplná transformace celého rozhraní banky pro koncové zákazníky – tedy zajištění nových nástrojů, které zákazníkům umožní provádět každodenní bankovní úkony a přijímat informace kdykoliv a kdekoliv si budou přát.
Bankovnictví se točí především kolem informací a dat, a je proto důležité umožnit zaneprázdněným zákazníkům, aby se v nich snadno vyznali, bez ohledu na to, zda právě cestují do práce, sedí doma na gauči nebo si užívají dovolenou na pláži. Proto je aktuální výzvou pro banky převádět internetová bankovnictví do vizuálně přívětivější podoby, kterou jejich koncoví zákaznici ocení. Ti pak mohou spravovat své finance a přijímat aktuální informace prostřednictvím preferovaného komunikačního kanálu, ať už jsou to SMS zprávy, e-mail, zabezpečený e-mail nebo i tradičnější formy komunikace.

Transformace elektronického bankovnictví

Jelikož do on-line světa vstupují všechny věkové skupiny zákazníků, jejich představy o tom, jak by on-line banka měla fungovat, se velmi liší. Banky se v důsledku toho setkávají s nutností vytvořit takovou nabídku elektronického bankovnictví, která bude vyhovovat potřebám všech věkových skupin. Právě proto směřují bankovní domy k proměně transakčního modelu internetového bankovnictví v zákaznicky orientovanou službu digitálního bankovnictví, která bude generovat růst, pomůže udržovat loajalitu zákazníků a zároveň provozovateli přinese významné úspory nákladů.

Inovace mobilního bankovnictví

S rostoucí nabídkou dostupných technologií se konkurence postupně zaměřila na oblast poskytovaných služeb. Ve snaze přinášet zákazníkům lepší služby a podporovat svůj růst doplňují banky své komunikační kanály o stále více interaktivní služby mobilního bankovnictví. Mobilní bankovnictví se proto stává klíčovou součástí nabídky rozhraní pro koncové zákazníky a představuje skutečně mezinárodní nástroj, který lze používat kdekoliv. Proto je třeba si uvědomit výrazný nárůst počtu zákazníků, kteří jsou neustále on-line a mají vysoká očekávání stran využitelnosti služeb mobilního bankovnictví i proaktivnosti banky a funkcí pro nepřetržité připojení.

Funkce digitálních poboček

Dokonalá komunikace se zákazníky napříč všemi kanály může z obchodních zástupců bank udělat poradce, kteří tak mohou generovat zásadní hodnotu. Digitální pobočka je klíčem ke zlepšení konverzního poměru, podílu na aktivech zákazníka a úrovně loajality zákazníků i zajištění efektivní správy vztahů se zákazníky. Nástrojem pro transformaci kontaktních center na digitální pobočku s dobře informovanými obchodními zástupci je systém pro řízení vztahů se zákazníky (customer interaction management), díky kterému budou operátoři znát historii zákazníka a v každém okamžiku mu budou schopni poradit a nabídnout vhodný produkt.

Návrh koncepce služeb a integrace kanálů

Prostředkem k většímu přiblížení zákazníkům a efektivní nabídce kompletního portfolia služeb je ucelený návrh koncepce služeb a integrace kanálů. Zákazníci při kontaktu s bankou očekávají, že, nezávisle na kanálu, který použijí, budou poskytované služby dokonalé, a banky se tomuto požadavku musí přizpůsobit. Komunikační kanály je proto třeba řešit jako vzájemně provázaný a doplňující se celek, nikoli odděleně.

Integrace dalších služeb

Oblasti jako e-fakturace, e-objednávky, obchodní služby, zasílání údajů o finančních transakcích, e-platby a služby v oblasti odevzdávání podkladů úřadům nabízí možnosti dosažení významných úspor nákladů a zvýšení uživatelského komfortu. Například integrace elektronické fakturace do internetového bankovnictví přináší značné úspory poskytovatelům komoditních služeb (elektřina, plyn ad.) a zároveň vítané pohodlí jejich zákazníkům. Společnosti s rozvinutou infrastrukturou systémů na obsluhu zákazníků elektronickou cestou správně vyhodnotily elektronickou fakturaci jako příležitost pro optimalizaci toku účetních dokladů, snížení chybovosti v rámci celého procesu i významnou úsporu nákladů.

Integrace v praxi: @Faktura 24

Příkladem integrace dalších služeb do internetového bankovnictví může být služba Česká spořitelny @Faktura 24. Tuto službu elektronické fakturace spustila Česká spořitelna ve spolupráci s firmou Tieto již od roku 2008, kdy byla zahájena implementace B2C řešení s propojením na internetové bankovnictví i B2B služeb. Významnými uživateli jsou zde nejen rozvodné společnosti, ale také pojišťovny, vydavatelství a další organizace. Česká spořitelna umožnila přijímat faktury od dodavatelů (přímo v rámci svého internetového bankovnictví Servis 24) jako vůbec banka první u nás. Jejich uhrazení pak funguje jednoduše – přes předem vyplněný platební příkaz. Od září 2008 je e-faktura dostupná pro klienty ČEZ, od roku 2009 pro klienty E.ON a dalších velkých společností. Možnost přijímat a hradit faktury elektronicky si do současnosti aktivovalo téměř třicet tisíc klientů České spořitelny.

Kompletní nabídka

Banky si uvědomují, že investice do projektu transformace rozhraní pro koncové zákazníky jsou nezbytné. Volit mohou mezi vytvořením vlastního nezávislého řešení nebo využitím externího odborného zdroje. Návrh koncepce služeb a integrace kanálů stmeluje elektronické bankovnictví, mobilní bankovnictví i digitální front-office do jednotné služby. Spolu s nabídkou služeb v oblasti začlenění nových služeb, jako je například e-fakturace, tvoří kompletní end-to-end službu pro klienty bank. Díky využití řešení a služeb poskytovaných zkušenými dodavateli k transformaci rozhraní pro koncové zákazníky dokázalo mnoho bank představit svoji nabídku služeb mnohem rychleji, než kdyby tyto projekty řešily vlastními silami. Vždy je však třeba pečlivě sledovat plnění klíčových cílů realizovaného projektu, kterými jsou zpravidla: poskytovat kvalitnější služby, získat nové příjmy, zvýšit míru udržení zákazníků a zlepšit nákladovou efektivitu.

Martin Ambler
Autor je obchodním ředitelem společnosti Tieto Czech.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

Konec papírování, digitalizujte a usnadněte si práci!

IT Systems 3/2024V aktuálním vydání IT Systems jsme se zaměřili na vývoj digitalizace ve světě peněz, tedy v oblasti finančnictví a pojišťovnictví. Dozvíte se například, proč je aktuální směrnice PSD2 v inovaci online bankovnictví krokem vedle a jak by její nedostatky měla napravit připravovaná PSD3. Hodně prostoru věnujeme také digitalizaci státní správy a veřejného sektoru, která nabírá obrátky.