Cloudy reprezentují způsob, jakým mohou společnosti využívat komplexních řešení CRM, včetně všech návazných služeb: komunikačních a e-mailových, document management systémů, sdílených úložišť souborů, zálohování až po mobilní řešení. A to za mnohem nižších provozních nákladů, než kdyby tato řešení provozovaly vlastními zdroji. Cloudy představují evoluční pokrok v oblasti poskytování softwarových služeb. Zákazník dostává kompletní službu, včetně zajištění infrastruktury a provozní podpory. Nemusí se starat o provoz, řešení, aktualizace a údržbu systémů.
CRM systémy jsou v tomto ohledu trochu specifické. Samy o sobě představují komplexnější řešení, která vyžadují určité know-how. Především v oblasti jejich zavedení do společnosti. Pro implementaci CRM v cloudu ovšem platí stejná pravidla jako při přímé implementaci CRM do společnosti. Implementace CRM musí být v souladu se strategií organizace, musí být podporovaná a společnost musí být ochotna přijmout nové řešení CRM.
Se zavedením CRM do firmy by měl zájemcům pomoci implementátor řešení. Nemusí jít vždy o dodavatele (výrobce) ani provozovatele řešení. Měl by to být především odborník v oboru, ve kterém daná společnost působí. Znalost řešení CRM je důležitá, zásadnější je ale schopnost zasadit řešení CRM do specifických podmínek tak, aby splnilo očekávání zákazníka.

Kdo ochrání data lépe?

Velmi častým argumentem zákazníků proti využívání služeb CRM provozovaných v cloudech je bezpečnost dat. U CRM se bavíme o nejhodnotnějších informacích společnosti, informacích o zákaznících, kontaktech na ně a jejich komunikaci. Paradoxně je toto riziko citlivěji vnímáno především většími společnostmi. Malé a střední firmy již v tato řešení získávají důvěru, velké organizace se k tématu staví zatím spíše rezervovaně. K tomu je možné pouze říci, že zabezpečení dat u poskytovatelů cloudových řešení je většinou na mnohem lepší úrovni než u samotných zákazníků. Řešení jsou provozována ve vyhrazených prostorech, které jsou zabezpečeny proti neautorizovaným vstupům, provozně jsou tato řešení zálohována a chráněna i proti výpadkům elektřiny nebo vzniku požáru. Největším bezpečnostním rizikem ohledně úniků informací tak zůstávají přímo zaměstnanci společnosti zákazníka.

On-line není mobilita

Mobilní technologie v podobě chytrých telefonů, netbooků či přehrávačů jsou dnes v osobním životě běžné. V podnikové sféře byla mobilita donedávna definována tak, že zaměstnanec byl vybaven mobilním telefonem, notebookem, případně služebním vozidlem. Většina interních systémů byla upravena pro on-line přístup tak, aby mobilní pracovník nebyl ničím limitován. Poté byl vyslán do terénu s vidinou, že má k dispozici vše potřebné a bude velmi rychle a efektivně sjednávat nové obchody a plnit své činnosti. Tato řešení však z mnoha důvodů nefungují. Notebook je těžký, nelze jej považovat za zcela mobilní zařízení. On-line přístup není možný z důvodů nedostupnosti mobilního připojení. On-line systémy jsou obecné a složité, nejsou optimalizované pro mobilní přístup.
Systémy CRM představují strategická řešení, která jsou využívána napříč celou společností. Představují však velmi rozsáhlá a univerzální řešení, která jsou pro konkrétní uživatele těžko přijatelná. Oproti tomu mobilní aplikace se soustředí na jednoduchá řešení, jež jsou zaměřena na úzkou skupinu uživatelů a na určitou agendu. Mobilní aplikace, na rozdíl od on-line řešení, dokáží fungovat bez stálého připojení k internetu. Uživatel může v případě výpadku spojení nadále používat samotnou aplikaci a nemusí čekat nebo hledat lepší signál. Po opětovném navázání spojení pak tyto aplikace automaticky synchronizují všechny informace do centrálních systémů.
Na mobilních aplikacích pro systémy CRM dnes aktivně pracují samotní výrobci. Během několika měsíců lze předpokládat, že se na trhu objeví mobilní aplikace zaměřené na konkrétní typy CRM. Již dnes existují na trhu řešení, která umožňují vytvářet a implementovat mobilní aplikace, včetně jejich napojení na CRM systémy. Jde o řešení třetích stran, většinou výrobců, zaměřených na implementaci mobilních aplikací.
Pokud se bavíme o mobilitě, nelze tento pojem vnímat pouze jako existenci mobilní aplikace. Mobilní aplikace dávají možnost, jak konečnému uživateli v terénu poskytnou důležité informace. Nabízí funkce, které jsou důležité pro jeho práci. Z hlediska řízení firmy pak mobilní řešení poskytují nástroje pro optimalizaci a koordinaci činností pracovníků v terénu. Uživatelé v terénu vyřídí svou agendu přímo na místě, nepotřebují se vracet do firem. Jde o úsporu nejen v čase, ale i nákladech na dopravu. V případě větších oddělení typu servisní technici nebo distribuce zboží lze spojením se systémy plánování zdrojů (workforce management) optimalizovat a plánovat trasy těchto pracovníků. Zde může docházet k úsporám na provozních nákladech až ve výši třicet procent.

CRM se musí přizpůsobit vašim potřebám

Dnes již není důležitá otázka, které řešení CRM je lepší. V současnosti je důležité, jak dokáže být daný systém flexibilní a jak reaguje na potřeby společnosti, případně potřeby zákazníků. Flexibilita řešení CRM je požadována nejen v oblasti změn samotného systému v závislosti na změnách ve společnosti či podle potřeb zákazníků. Flexibilita je požadována i v provozní oblasti. Navýšení počtu přístupů, navýšení výkonnosti řešení, zabezpečení proti výpadkům či zálohování. Jedná se o vše, co umožňuje stabilní provoz řešení a staví základ pro budoucí růst společnosti bez dalších velkých nákladů.
V případě mobilního řešení je taktéž velmi důležité, aby vybrané řešení bylo flexibilní vůči potřebám společnosti. Existují platformy, které umožňují velmi jednoduše modelovat vzhled a chování mobilní aplikace. Mobilní řešení pak může reagovat na aktuální potřeby společnosti. Flexibilita umožňuje vytvářet do mobilních aplikací například specifické dotazníky zaměřené na konkrétní zákazníky. Pracovník v terénu pak přímo u zákazníka vyplní požadované údaje a ty se okamžitě dostávají do centrálního CRM řešení. Vybrané informace o zákazníkovi tak mohou přímo proudit do společnosti a zde mohou být okamžitě zpracovávány. Společnost získává o klientovi ověřené a aktuální informace, které lze následně využít pro další obchodní a marketingové aktivity.

Standardní řešení, nebo cloud?

V cloudu zájemce získá většinou vše, co dostane s řešením, které provozuje interně ve společnosti. Cloudová řešení navíc již obsahují služby, která propojují a využívají další nástroje, jež by zájemce musel ve společnosti implementovat. Jedná se například o využí vá ní map, vyhledávacích služeb, napojení na sociální sítě a jiné. Uživatel nemusí řešit problematiku samotného provozu a údržby systému. Ušetřením těchto nákladů lze získat hodnotu, kterou je možné investovat do jiných oblastí, například do podpory obchodu a marketingu. Problematika bezpečnosti, vzhledem k přínosům řešení, se dle mého názoru přeceňuje a uváděná rizika jsou spíše na straně společnosti, která služeb využívá, než na straně poskytovatele. Ve spojení s mobilními technologiemi lze řešení CRM velmi přirozeně přiblížit pracovníkům společnosti. Mobilní telefon je běžnou a každodenní pomůckou většiny lidí. Mobilní technologie navíc uživateli umožní pohodlný způsob získávání informací o zákaznících přímo v terénu, které může následně okamžitě přenášet do společnosti. Obchodníci i servisní a terénní pracovníci již nebudou zatěžováni zbytečnou administrativou, v rámci níž by museli získané informace o zákazníkovi zaevidovat do on-line interních systémů společnosti.

Vladimír Nevoral
Autor působí jako senior consultant ve společnosti Cleverlance.