- Přehledy IS
- APS (21)
- BPM - procesní řízení (23)
- Cloud computing (IaaS) (9)
- Cloud computing (SaaS) (29)
- CRM (49)
- DMS/ECM - správa dokumentů (19)
- EAM (16)
- Ekonomické systémy (68)
- ERP (87)
- HRM (27)
- ITSM (5)
- MES (32)
- Řízení výroby (47)
- WMS (27)
- Dodavatelé IT služeb a řešení
- Datová centra (25)
- Dodavatelé CAD/CAM/PLM/BIM... (40)
- Dodavatelé CRM (36)
- Dodavatelé DW-BI (50)
- Dodavatelé ERP (80)
- Informační bezpečnost (39)
- IT řešení pro logistiku (46)
- IT řešení pro stavebnictví (25)
- Řešení pro veřejný a státní sektor (26)
CRM systémy
Plánování a řízení výroby
AI a Business Intelligence
DMS/ECM - Správa dokumentů
HRM/HCM - Řízení lidských zdrojů
EAM/CMMS - Správa majetku a údržby
Účetní a ekonomické systémy
ITSM (ITIL) - Řízení IT
Cloud a virtualizace IT
IT Security
IT právo
Projektové řízení
GIS - geografické informační systémy
Trendy ICT
E-commerce B2B/B2C
CAD/CAM/CAE/PLM/3D tisk
Rostoucí nároky zákazníků nutně vyžadují změnu přístupu firem
Accenture Interactive přichází s modelem Business of Experience
Pandemie změnila strukturu všeho, co zažíváme: jak a co nakupujeme, kdy a kde pracujeme, způsob, jakým komunikujeme i spolupracujeme. Vzniká tak potřeba zaměřit se na produkty, služby, značky a jejich roli v životě zákazníků i zaměstnanců.
Výzkum Accenture Interactive zjistil, že téměř 80 % generálních ředitelů vidí potřebu zásadních změn v jednání a způsobech oslovení zákazníků či v komunikaci se zaměstnanci. Je zřejmé, že v tomto kontextu je zákaznická zkušenost (Customer Experience, CX) mnohem důležitější než kdy dříve. Ta z pohledu firem obnáší optimalizaci marketingových, prodejních a servisních kontaktních bodů, které slouží zákazníkům a starají se o jejich spokojenost. Přesto z průzkumu společnosti Forrester vyplývá, že návratnost investic do CX stagnuje u 81 % značek. A aktuální výzkum Accenture ukazuje, že čím více se společnost zaměřuje na CX jako samostatný cíl, tím méně je pravděpodobné, že dosáhne trvalého růstu. Proto, aby se společnosti odlišily, potřebují něco více. A pokud se očekávání zákazníků rychle mění a CX již není cestou k růstu, co je to?
Rostoucí nároky zákazníků přinášejí nezbytnost nového přístupu
Realita je taková, že v mnoha organizacích je CX vnímána jako pozlátko – úhledný web, chytrá sociální média, účelový marketing. Ale často bez ohledu na potřeby zákazníků a na to, co opravdu chtějí. Nový přístup představuje přijetí tzv. Business of Experience (BX) modelu, kde lidské potřeby formují všechny aspekty a funkce podnikání, přičemž se celá organizace soustředí na hledání a plnění nesplněných potřeb svých zákazníků. Fungování firmy na základě BX modelu je tak novým holistickým způsobem práce. Zatímco CX byla historicky doménou marketingového ředitele (CMO), BX se stala prioritou generálního ředitele (CEO), protože se váže na všechny aspekty fungování společnosti.
Anatomie přechodu z CX na BX
Proč je Business of Experience více než rebranding Customer Experience? Protože pozornost zásadně přesouvá od ziskovosti k potřebám a zkušenostem zákazníků, takže ostatní funkce organizace se také musejí koncentrovat na služby zákazníkům.
Mentalita CX | Zaměření na BX | |
CEO | Maximalizujte ziskovost. | Zisk z účelnosti + zkušeností. |
Marketing a budování značky | Přimějte lidi chtít věci. | Dělejte věci, které lidé chtějí. |
Prodej | Zaměřte se na produkty, které chce společnost prodat. | Zaměřte se na výsledek, který zákazník chce. |
Vývoj produktů | Usnadněte používání produktů. | Vyrábějte produkty, které se neustále adaptují tomu, jak je zákazníci používají. |
Lidské zdroje | Používejte tradiční metriky založené na výkonu zaměstnanců. | Motivujte zaměstnance k chování, které vede k lepším zkušenostem pro zákazníky. |
Dodavatelský řetězec | Dodávejte výrobky a zboží tradičními kanály. | Poskytujte produkty a služby, kdykoli a kdekoli je lidé chtějí. |
Jak vypadá Business of Experience (BX) přístup
Potřeby zákazníků jsou určující aspekt
Potřeby zákazníků se budou i nadále vyvíjet, často nepředvídatelně, a to i po odeznění pandemie. To znamená, že firmy by měly investovat do způsobů mapování a odkrývání nesplněných potřeb zákazníků.
Inovace zážitků jako každodenní činnost
Mezi tím, co firmy slibují, a tím, jaká je ve skutečnosti zkušenost jejich zákazníků, bývá mnohdy propastný rozdíl. Kultura inovací vyžaduje přechod od příslibů k nabídce relevantních zkušeností. To předpokládá nejen změnu toho, co a jak firmy komunikují, ale také toho, jak celá organizace přistupuje k poskytování té nejlepší služby zákazníkům.
Zákaznická zkušenost je úkolem všech
Vytváření té nejlepší zkušenosti pro zákazníka není odpovědností pouze CMO nebo COO, ale jde o participaci každého člověka ve firmě – od výkonných manažerů až po řadové zaměstnance. Všichni zaměstnanci a všechny součásti společnosti by měly být vzájemně propojené a spolupracovat, fungovat jako jedna soudržná jednotka orientovaná na zákazníka a poskytovat co nejlepší zážitky.
Synchronizace technické, datové a lidské agendy
Zavedení modelu BX (Business of Experience) neznamená nutně investovat více, ale investovat jinak. Vzhledem k tomu, že zkušenosti, které firma poskytuje, se neustále vyvíjejí, nebyla nikdy větší potřeba učinit systémy a procesy více flexibilní. Zaměření na zákazníka ve větším měřítku lze zvládnout pouze tak, že dojde k integraci technologií, nástrojů, dat a celkové optimalizaci procesů. Aby mohla firma v následujících letech růst, bude muset přemýšlet o zákaznických zkušenostech jinak.
Společnosti, které úspěšně integrovaly BX a podřizují své podnikání poskytování výjimečných zkušeností – nejen zákazníkům, ale i zaměstnancům – meziročně zvyšují svou ziskovost nejméně šestkrát více než jiné firmy ve stejném oboru, jež tak nečiní. Je zřejmé, že probíhá renesance zákaznických zážitků, a společnosti, které ji nově uchopí, se stanou lídry pro další roky. Business of Experience (BX) přístup tedy nabízí nový směr cesty k úspěchu.
Radek Dráb Autor článku vede Accenture Interactive v České republice a regionu střední Evropy. |
březen - 2024 | ||||||
Po | Út | St | Čt | Pá | So | Ne |
1 | 2 | 3 | ||||
4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Formulář pro přidání akce